Les chatbots au cœur du travail hybride

L’apparition de l’ère digitale et la digitalisation en général ont perturbé nos habitudes de travail. Ces phénomènes ont créé des attentes et des besoins différents de la part des collaborateurs au sein des entreprises au fil du temps.

Les organisations se sont donc vues contraintes de devoir réorganiser leur espace de travail collaboratif pour qu’il soit adapté au mieux à leurs employés. Ainsi, plusieurs nouveaux outils digitaux tels que les chatbots sont nés grâce à l’avènement du digital.

Ces petits robots intelligents ont depuis été adopté par de plus en plus d’entreprises.

Le travail hybride : collaboration entre chatbots et salariés

Les chatbots ont connu une véritable démocratisation ces dernières années, c’est pour cela que leur création et leur mise en production a été rendue accessible à toutes sortes d’entreprises. En effet, qu’on fasse partie d’une PME ou d’un grand groupe, chacun peut avoir son agent virtuel personnalisé.

Un allié indispensable dans la croissance de votre entreprise

Plus votre entreprise se développe, plus le travail à faire augmente et plus vous avez d’employés. Avec tous ces changements, il est impératif d’avoir d’une coordination efficace au sein de vos services. Le chatbot peut être ce lien dont vous avez besoin.

Grâce à sa mise en place, les bouleversements causés par la croissance de l’entreprise pourront être mieux gérés en interne et le travail hybride sera simplifié pour vos collaborateurs. Provoquez la hausse de la productivité de vos employés en faisant d’eux des salariés plus performants qui peuvent se concentrer sur des enjeux importants.

En effet, les agents virtuels permettent une réduction du nombre de demandes répétitives reçues par les différents services car ces questions sont tout simplement traitées par le chatbot de manière instantanée.

Cet agent intelligent provoque donc l’automatisation d’actions habituellement réalisées par des humains. Ainsi, plus besoin d’attendre qu’un collaborateur soit disponible pour avoir des réponses à des demandes.

En allégeant le nombre de sollicitation que les collaborateurs reçoivent au quotidien, le chatbot participe grandement au bien-être des employés et leur permet d’optimiser fortement leur temps de travail.

Le chatbot, un véritable agent conversationnel

Le but d’un chatbot est d’offrir une expérience collaborateur optimale et personnalisée. L’utilisateur peut lui poser la question qu’il souhaite, ou peut se renseigner sur un sujet simplement en passant par l’agent virtuel.

Les collaborateurs bénéficient d’une expérience unique avec le chatbot car ils sont accompagnés jusqu’au bout de leur requête. Comme son nom l’indique, le chatbot permet aux collaborateurs d’avoir un agent disponible à qui parler peu importe l’heure ou le jour.

D’ailleurs, le fait de s’adresser à un agent virtuel et non pas à un de ses collaborateurs fait que l’utilisateur aura moins de mal à poser des questions, surtout si par exemple celle-ci lui paraît un peu bête. En effet, certains n’osent pas poser des questions à différents services dans la peur de déranger ou même d’être jugé.

De plus, adopter un chatbot c’est permettre aux informations de circuler rapidement et facilement. Il est possible d’intégrer son agent virtuel à différents types de canaux et sur différents supports : Teams, intranet, web…

En effet les chatbots sont activables sur différents canaux, afin de faciliter leur accès et le rendre intuitif. Le chatbot est intégré dans une application du quotidien donc il n’est pas nécessaire d’installer quoi que ce soit sur le poste de l’utilisateur.

Le but est d’associer les collaborateurs et un agent virtuel sur un même canal d’interaction. Un chatbot aide son utilisateur à trouver n’importe quelle information bien cachée dans les dossiers de votre digital workplace telle que Microsoft 365 par exemple.

D’ailleurs, les données récoltées grâce aux questions les plus fréquemment posées au chatbot par exemple, peuvent servir à l’entreprise pour améliorer sa communication interne.

Aussi, les agents virtuels proposent plusieurs sujets de conversations, tutoriels vidéo, astuces et peuvent même faire des blagues ce qui leur donne un côté plus humain et une notion de proximité avec l’utilisateur.

Les questions à se poser avant de mettre en place un chatbot

Quelles sont vos attentes ? Vos besoins ? Sur quels canaux les chatbots vont-ils être déployés ? À quels services vont-ils être dédié ? Toutes ces questions sont des réflexions à avoir avant la mise en place d’un ou plusieurs chatbots.

Les chatbots peuvent être assignés à différents services : ressources humaines, support informatique, service juridique, support aux collaborateurs, aide au changement… La finalité est d’offrir la meilleure expérience utilisateur possible avec des chatbots performants. Pour cela il faut s’assurer que l’entreprise aura un coach dédié qui formera ses collaborateurs sur l’utilisation du chatbot pour que celle-ci soit optimale.

Un agent virtuel intelligent et sur-mesure

Les chatbots entretiennent de réelles conversations avec les humains grâce à l’intelligence artificielle qui automatise leurs réponses. Leur savoir se base sur une technologie de compréhension du langage naturel (NLP) et sur le Natural Language Understanding (NLU).

De plus, ces agents disposent d’un apprentissage automatique encadré et accéléré. Ils peuvent d’ailleurs être multilingues, comme le Virtual Agent Studio, grâce à la traduction automatique neuronale (NMT).

Lors de la construction de l’arborescence d’un chatbot, un dictionnaire est mis à disposition pour renseigner les acronymes métier et le vocabulaire susceptible d’être employé par les collaborateurs lors de leur utilisation de l’agent virtuel. Cela leur permet d’avoir un véritable chatbot personnalisé et adapté à leurs besoins.

Grâce à toutes ses connaissances, l’agent conversationnel peut donc fournir des informations sur les processus et les politiques internes ou diriger l’employé vers le bon document ou le bon contact. L’enjeu pour l’entreprise est donc de rendre la collaboration efficace entre ses employés et le chatbot pour des résultats concluants.

Récolter des données grâce au chatbot, c’est possible !

Le chatbot permet d’avoir accès à différentes informations concernant ses performances et son utilisation de la part des utilisateurs.

En effet, des indicateurs permettent de suivre en temps réel les performances du chatbot, et créer un rapport grâce aux éléments suivants : ​

• Le nombre de réponses apportées​ : ce qui donne une idée de la performance de l’agent virtuel.

• Le nombre de questions sans réponse​ : ces réponses permettront à l’équipe projet de nourrir davantage la base de connaissance du chatbot, ou de diriger la résolution du problème vers les personnes concernées.

• Le calcul de la performance globale​ : ces données nous diront si l’utilisation du chatbot est optimale ou si elle pourrait être améliorée.

• Les feedbacks des utilisateurs : il est possible de voir la quantité et le type de feedbacks, ce qui permettra à l’équipe projet d’améliorer le chatbot.

Pour ce qui est du rapport d’utilisation, on peut récupérer les données suivantes :

• Le nombre de messages reçus​ : ces données permettent de voir si les collaborateurs utilisent régulièrement votre chatbot.

• Le nombre d’utilisateurs uniques :​ cela vous permettra de mesurer la popularité de votre agent virtuel.

• Le temps moyen des conversations :​ ceci vous montrera si les utilisateurs passent beaucoup de temps à échanger avec le chatbot.

• Le nombre de conversations​ : ces données seront utiles si vous voulez voir l’utilisation du chatbot au fil du temps, voir si ce chiffre augmente ou diminue. Si le nombre de conversations diminue, cela signifie que vos utilisateurs perdent de l’intérêt pour le chatbot.

• La répartition des questions par catégorie :​ cette information vous servira pour savoir si vous devez rajouter des questions dans certaines catégories.

• Le top des questions / réponses​ : tout simplement pour voir les questions les plus posées !

Ces rapports sont exportables et il y a également la possibilité d’activer un envoi automatique hebdomadaire.

Réduisez la charge de travail de vos équipes grâce aux chatbots et permettez leur d’atteindre encore plus d’objectifs !