Le besoin d’innovation se fait de plus en plus ressentir dans les entreprises, notamment dans les secteurs où l’usage des technologies et des solutions numériques est moins important que dans d’autres.
Cela était d’ailleurs le cas de Rhenus Logistics France, un des principaux acteurs sur le marché de la logistique et du transport dont la volonté était de trouver et développer des innovations utiles et accessibles à tous.
En effet, Rhenus intervient dans les domaines de la logistique et du transport, qui ne sont pas aussi digitalisés que d’autres secteurs. L’image peu moderne de ce secteur peut également représenter un frein à l’embauche car moins attractif que d’autres aux yeux des talents.
Une étude du 31st Annual Study of Logistics and Transportation Trends montre d’ailleurs que seulement 19 % des répondants au sondage indiquent qu’ils encourageraient leur enfant à poursuivre une carrière en logistique.
Si la dynamique est entreprise dans les entrepôts où les salariés côtoient des bots qu’ils soient collaboratifs, autonomes… c’est un peu moins le cas pour des fonctions supports ou administratives. Aussi, moderniser l’image de l’entreprise et renforcer la marque employeur fait partie des volontés de Rhenus Logistics.
Les équipes IT et RH ont partagé leurs problèmes et sont arrivées à une réflexion commune : mettre en place des chatbots qui vont permettre de répondre à des questions récurrentes chronophages pour les équipes.
Enfin pour chacun de ces départements, le but était de gagner du temps pour se focaliser sur des missions à plus forte valeur ajoutée et ainsi mettre en place un service à destination de l’ensemble des collaborateurs accessible 24/24 & 7/7j.
C’est ainsi qu’est né le projet autour de Lily (Chatbot RH) et de Pixel (Chatbot IT) au sein de Rhenus.
Moderniser l’image et digitaliser Rhenus Logistics
Les équipes de Rhenus Logistics se sont investies pour trouver des moyens d’améliorer l’image de l’entreprise et d’engager leurs collaborateurs. Aussi pour promouvoir ces nouveaux arrivants et leur utilisation, elles sont allées à la rencontre des collaborateurs dans les entrepôts logistiques et dans les bureaux.
« Humaniser ces 2 robots est une manière de montrer à chacun que derrière eux, il y a des hommes et des femmes » confie Julien ANGLADE, Directeur des Ressources Humaines chez Rhenus Logistics.
Un chatbot RH pour réduire la charge de travail des RH et rendre les collaborateurs plus autonomes
La Direction des Ressources Humaines de Rhenus Logistics était très favorable à l’idée d’intégrer un chatbot RH capable de répondre aux questions récurrentes des collaborateurs.
En effet, l’assistante virtuelle Lily a pour but de servir de premier contact aux employés afin qu’ils puissent lui poser les questions qu’ils n’osent pas toujours poser aux managers ou aux Relais RH par exemple : « À combien de tickets restaurant ai-je droit ? » ou encore « Comment poser une journée de congés ? ».
De plus, cela rend les collaborateurs plus autonomes et réduit la charge de travail des RH, leur permettant de se recentrer sur d’autres missions ! Les utilisateurs du chatbot RH reçoivent donc des réponses personnalisées en fonction de leurs questions ce qui permet de réduire les frustrations.
Le chatbot RH représente aussi un moyen de retracer les questions posées, permettant à l’équipe Projet d’apporter des compléments de réponses si besoin.
Le chatbot RH Lily : une solution que ne dort jamais, comme les sites logistiques
Étant donné que les employés ont des horaires décalés chez Rhenus, il était important d’apporter une solution disponible à tout moment. Certains sites travaillent le week-end, les jours fériés, ou bien même la nuit. Il était donc primordial de trouver un outil présent 24h/7j, capable d’apporter des éléments de réponse à tous et à tout moment.
Comment Rhenus Logistics France a engagé les « frontline workers » ?
Rhenus a eu l’excellente idée d’installer des bornes interactives sur les 30 sites partout en France, où l’assistante virtuelle Lily est accessible à tous les collaborateurs, surtout à ceux en première ligne. Cela leur permet ainsi d’avoir le même niveau d’informations, qu’ils soient dans les services supports ou au niveau des entrepôts.
Chez Rhenus, les employés sont satisfaits de la présence de chatbots sur tous les sites, sur un support simple et accessible que sont les bornes interactives qui ont été déployées.
Le chatbot a permis aux travailleurs de première ligne, d’avoir accès aux mêmes informations que tout le monde et de bénéficier d’un point de connexion Internet.
De fait, il existe une mixité de générations au sein de l’entreprise qui fait que certains collaborateurs n’ont pas forcément de smartphone ou d’accès à Internet. Cela leur permet de pouvoir accéder si besoin à Internet, notamment dans les démarches administratives par exemple.
Le chatbot RH apporte une solution de communication supplémentaire au sein de Rhenus et permet à ceux qui n’osent pas forcément poser de questions, de pouvoir le faire. Pour cela, il est possible de rentrer en contact avec une personne de l’équipe Projet via un système d’escalade en toute confidentialité.
Création du chatbot assisté par des experts en expérience conversationnelle
L’assistante virtuelle de Rhenus a été conçue avec la solution Virtual Agent Studio et a impliqué plusieurs personnes autour du projet, que ce soit chez Rhenus ou chez l’éditeur. La création du chatbot a en effet été épaulée par de véritables experts en expérience conversationnelle.
La construction du chatbot RH Lily s’est déroulée en plusieurs étapes et a été soutenue par l’accompagnement de l’équipe Witivio : mise en place et gestion du projet, ateliers avec les coachs du chatbot, travail sur des thématiques précises (recensement des questions récurrentes, réponses à ces questions…).
Cet encadrement a permis aux équipes de Rhenus d’être autonomes et de pouvoir enrichir la base de connaissances de leur assistante virtuelle selon les besoins des collaborateurs.
La clé du succès du projet chatbot
Une fois la base de connaissances solidement enrichie, les services RH, IT, Marketing de Rhenus Logistics et l’équipe Witivio sont intervenus pour promouvoir le chatbot RH sur l’ensemble des sites. En effet, une stratégie de communication a été envisagée et des visuels ont été créés.
Rhenus a pris l’initiative d’organiser des événements sur les différents sites afin de faire connaître le chatbot RH et de parler des bornes interactives accessibles à tous les collaborateurs. Cette action est un bon moyen de favoriser l’adhésion de l’assistante virtuelle et d’améliorer son adoption auprès des employés.
Rhenus, candidat aux Digital HR Awards
Rhenus a participé aux Digital HR Awards organisés par Future of HR. Ils ont pu présenter leur assistante virtuelle RH Lily dans la catégorie « Business Partner » et vivre une expérience enrichissante. En effet, cet événement leurs a permis de faire ressortir leurs valeurs et de mettre en avant un projet démontrant que le secteur logistique aussi peut être tout aussi innovant.
Les chatbots, acteurs de la digitalisation chez Rhenus
Le chatbot RH de Rhenus est un projet qui est toujours en cours de déploiement et sur lequel les équipes impliquées travaillent activement. Le secteur d’activité dans lequel exerce l’entreprise fait qu’ils doivent s’adapter au cas par cas à leurs collaborateurs. C’est pour cela qu’ils œuvrent dans le but de faciliter le quotidien des salariés.
Leur volonté, quant à la suite du projet, est de promouvoir Rhenus et ses innovations tout en renforçant la marque employeur de l’entreprise. De plus, ils souhaitent également renforcer l’attractivité des nouvelles générations, qui sont de plus en plus connectées.
Rhenus envisage de communiquer davantage auprès des personnes « moins enclins à la culture du digital » (pas de smartphone, pas de connexion Internet…), de mettre en place des actions en continu, et de poursuivre sa mutation vers la transformation digitale.