Améliorer l’adoption d’un chatbot support aux collaborateurs

De plus en plus d’entreprises optent pour l’usage de chatbots au sein de leur organisation. En usage interne, ces supports aux collaborateurs sont adoptés non pas pour remplacer les collaborateurs mais pour leur apporter une aide dans leur métier.

La mise en place d’un chatbot est là pour faciliter le quotidien des salariés et améliorer leur expérience collaborateur.

L’adoption : pourquoi c’est important ?

Votre chatbot a été mis en place pour répondre à un réel besoin ! Celui-ci peut être de soulager et décharger certains métiers ou encore de répondre aux questions chronophages à faible valeur ajoutée souvent posées par vos collaborateurs. Cet outil a pour but de les rendre plus performants et leur permettre de se concentrer sur des tâches plus importantes.

Les cas d’usage d’un chatbot de support interne

Votre chatbot doit pouvoir apporter de l’aide aux collaborateurs, en fonction de son cas d’usage.

Par exemple, le cas d’usage d’un chatbot de support informatique :

• Ouverture de ticket IT : en moyenne, un chatbot de support informatique qui est connecté à un ITSM permet de réduire les sollicitations au support et ainsi de diminuer les créations de tickets de 30%.

• Redirection vers les bonnes procédures : le chatbot peut aider l’utilisateur en le guidant directement à l’information souhaitée au lieu de devoir passer du temps à chercher un dossier.

Pour le cas d’usage d’un chatbot RH :

• Questions du quotidien : le chatbot ressources humaines peut renseigner ses collaborateurs en cas de questions concernant leur tickets restaurant ou encore leur mutuelle par exemple.

• Poser des congés : cet assistant virtuel peut les assister pour la pose de congés ou encore pour consulter leur solde, ou consulter toute autre information à ce sujet.

Si le chatbot est bien utilisé, on fait en sorte de l’améliorer continuellement. Si au contraire il n’est quasiment pas sollicité, on identifie les meilleures stratégies pour relancer son usage.

Les réflexions à avoir autour de l’adoption d’un chatbot

1. La collecte des feedback collaborateurs, une étape indispensable

Il est impératif d’interroger les collaborateurs sur le chatbot car cet assistant virtuel a été mis en place pour eux, donc leur avis compte !

Par exemple, il est possible de créer un formulaire pour demander un feedback de la part des collaborateurs : Que pensez-vous du chatbot ? Est-ce qu’il vous aide dans vos tâches quotidiennes ? Est-il à l’image de l’entreprise ? 

Ces questions sont importantes car leurs retours pourraient mettre en lumière des axes d’amélioration auxquelles vous n’auriez peut-être pas pensé ! Le fait de prendre en compte leur avis et d’effectuer des changements pourra également relancer l’usage de votre chatbot.

2. Le cas d’usage : est-il pertinent ?

La pertinence du cas d’usage de votre chatbot est également un sujet sur lequel vous devez vous pencher pour rebooster son usage.

Un chatbot trop général peut être moins performant. Il est donc préférable d’avoir un périmètre bien défini pour votre agent conversationnel, sinon vos collaborateurs pourraient s’y perdre. Un besoin identifié est égal à un chatbot adapté.

Pas de panique, si le cas d’usage n’est pas bon, on peut le changer !

Par exemple, si vous avez mis en place un chatbot d’aide au déménagement de votre entreprise, il pourra ensuite être utilisé pour un autre cas d’usage une fois sa première fonction achevée. Vous avez la possibilité de le faire évoluer vers un chatbot RH, un chatbot de support informatique, un chatbot service aux collaborateurs…

3. L’amélioration continue de votre chatbot support aux collaborateurs

Même une fois mis en production, un chatbot mérite de l’attention. Votre assistant virtuel doit être mis à jour pour continuer d’être performant et utiles à vos collaborateurs. Une amélioration continue doit donc être assurée par l’équipe projet dédié à ce chatbot.

4. La communication interne autour du chatbot : est-elle optimale ?

Un autre sujet de réflexion important : de quelle manière communiquez-vous autour du chatbot ? Les utilisateurs doivent se rappeler de l’existence de ce petit robot, disponible 24h/24 7j/7 pour les aider et les assister. C’est pour cela que la communication autour de l’arrivée de ce chatbot est importante pour maintenir son utilisation par vos collaborateurs.

De plus, il est nécessaire de faire en sorte qu’il soit accessible facilement, et si possible déployé sur des canaux différents au sein de votre organisation pour être visible.

Les meilleures stratégies pour améliorer l’adoption d’un chatbot

Vous l’aurez compris, l’équipe projet doit assurer l’amélioration continue du chatbot pour maintenir sa performance. L’entreprise est d’ailleurs accompagnée du CSM dans ce suivi.

Il existe des bonnes pratiques à effectuer pour aider vos collaborateurs à s’approprier le chatbot.

Voici quelques exemples :

• Diversifier les moyens de communication : vous pouvez par exemple envoyer des mails internes de temps en temps pour rappeler son existence. Vous avez également la possibilité de faire des affiches ou de le faire passer sur les télés présentes dans votre entreprise, notamment dans la salle déjeuner par exemple.

• Traiter la boîte de réception : cela permettra de traiter les questions auxquelles le chatbot a eu un doute, n’a pas eu la réponse ou lorsqu’il y a eu un feedback négatif. S’il n’est pas mis à jour, l’utilisateur perd de l’intérêt pour le chatbot.

• Rappeler l’existence du chatbot dans la messagerie : lorsque les métiers sont sollicités au téléphone, il est possible de rappeler l’existence du chatbot dans le message de la messagerie du support. Cela permettra de créer chez les collaborateurs le réflexe de passer par le chatbot en premier lieu. Si le chatbot n’a pas la réponse et ne peut pas aider le collaborateur, c’est le service dédié qui prendra la relève et interviendra.

• Ajouter un lien vers le chatbot dans sa signature de mail : ceci pourra donner de la visibilité au chatbot et inviter les gens à le solliciter davantage.

Les stratégies pour améliorer l’adoption d’un chatbot dans Teams

Vous utilisez un chatbot dans Teams ? Voici des solutions pour améliorer son usage :

• 1. Forcer l’épinglage dans Teams : de cette manière vos collaborateurs ne pourront pas le rater !

• 2. Ajouter une liste de commande : une liste de suggestion de questions avec lesquelles on peut démarrer une conversation.

• 3. Notifications push : en envoyant ce type de notifications, le collaborateur va être sollicité. C’est un bon moyen de les informer sur les nouveautés au sein de l’entreprise et donc de relancer l’usage du chatbot et rappeler qu’il est là.

Les stratégies pour améliorer l’adoption d’un chatbot en version web

Si votre chatbot est déployé en version Web, ces possibilités s’offrent à vous :

• 1. Personnaliser la Webchat : vous pouvez placer cette petite pastille où vous le souhaitez sur l’intranet ou encore sur le SharePoint. Vous avez la possibilité de personnaliser le chatbot : l’adapter aux couleurs de votre entreprise, changer sa taille…

• 2. Configurer un dialogue initial : en cliquant sur le chatbot, l’assistant virtuel vous affiche un message et vous incite à démarrer une conversation.

• 3. Activer l’autocomplétion : par exemple en tapant le mot « congés », le chatbot propose une suggestion de questions contenant le mot congés. Cela permet de savoir quelles questions connaît le chatbot et donne donc une visibilité sur son champ d’action.

L’utilisation de chatbots est donc un moyen de favoriser le bien-être et la productivité de vos salariés au travail. Il peut répondre aux questions répétitives du quotidien ou réaliser des actions un peu plus poussées tout en soulageant vos collaborateurs !