5 étapes indispensables à l’installation d’un chatbot d’entreprise

Un chatbot d’entreprise, vous en rêvez. Vous voulez arrêter le flux de questions incessant des salariés, automatiser les tâches les plus répétitives de vos équipes, augmenter les performances des services, améliorer l’expérience collaborateur dans votre entreprise… Alors c’est parti ! Voici les 5 étapes indispensables pour bien concevoir votre chatbot d’entreprise, et être certain qu’il s’intègre bien dans l’univers de votre société.

1. Bien définir vos objectifs

Quel est l’objectif de votre chatbot d’entreprise ? Votre but principal est-il de l’utiliser pour répondre aux questions les plus fréquentes de vos collaborateurs ? Voulez-vous soulager votre équipe du travail fastidieux de répondre toujours aux mêmes questions ? Vous voulez améliorer le bien-être au travail de toute l’entreprise ?

Mais posez-vous aussi des questions plus spécifiques sur l’usage même du chatbot d’entreprise. Voulez-vous vous le limiter à un seul domaine ? Par exemple pour un chatbot RH, répondre aux questions relatives aux avantages sociaux, ou à l’ensemble des questions des ressources humaines ? Ou vous souhaitez utiliser un chatbot d’entreprise et toutes ses capacités grâce à l’intelligence artificielle pour répondre à des questions portant sur un plus large éventail de sujets ? Voire même vous aimeriez que votre chatbot prenne en charge quelques tâches, les plus simples, comme l’envoi de formulaires, la création d’un mot de passe ou l’onboarding des nouveaux arrivants…

Toutes les réponses à ces questions vont déterminer le choix du chatbot d’entreprise et surtout comment procéder pour l’introduire harmonieusement au sein de votre équipe. Comment aussi s’assurer que les salariés de votre entreprise vont vraiment en comprendre l’usage et donc l’utiliser au quotidien.

2. Bien comprendre votre audience

Les salariés d’une même entreprise ont désormais des profils très divers, en termes d’âge, de niveau d’étude ou de comportement. Un tout jeune salarié ou un stagiaire de la génération Z, tout juste arrivé, a une vision de l’entreprise et de la vie au travail bien différente des générations précédentes.

Les millennials arrivent sur le marché du travail avec de nombreuses attentes technologiques. Ils vivent au quotidien avec leur smartphone greffé à la main, passent leur vie sur les réseaux sociaux, sont habitués aux assistants virtuels comme Alexa. Ils s’attendent à un univers technologique en entreprise à la hauteur, et souvent tombent des nues face aux process archaïques.

Il faut donc rechercher et définir les besoins de chaque segment du personnel de l’organisme, et prendre en compte tous les profils pour concevoir l’expérience du chatbot d’entreprise. Pour revenir sur les millenials, si la population de votre entreprise est majoritairement jeune, le chabot pourra être paramétré avec un ton et une personnalité plus informels, utiliser le tutoiement etc.

3. Bien concevoir l’expérience conversationnelle

Si votre chatbot d’entreprise ressemble à une machine, s’il interagit comme une machine, s’exprime comme une machine, alors il restera aux yeux du personnel, une machine. Et non pas un véritable agent conversationnel virtuel avec qui échanger. Le chatbot doit être capable d’une conversation fluide, comme un humain, pour susciter l’intérêt des employés.

C’est pourquoi il est important de choisir un chatbot d’entreprise capable d’entretenir une conversation de qualité. Et une bonne conversation c’est une bonne écoute, une bonne compréhension et des réponses appropriées, qui sonnent justes. Il faut que le chatbot donne la sensation, de bien comprendre son interlocuteur, de cerner son besoin et de remplir la fonction requise.

Écouter

Grâce à l’intelligence artificielle et au NPL un chatbot comprend le langage basique, sait reconnaitre les mots même familiers et arrive à formuler les réponses attendues. Sans se cantonner à un « Je n’ai pas compris votre question ». Le chatbot imite la capacité humaine à écouter.

Apprendre

Chaque conversation avec un employé est une occasion pour l’entreprise d’apprendre. Il est bien évident que les salariés poseront forcément des questions auxquelles personne n’aura pensé auparavant. Des questions donc auxquelles même les responsables RH, juridiques ou de la direction des systèmes informatiques n’ont pas forcément la réponse tout de suite. Mais ce n’est pas grave. Ces questions peuvent être stockées puis assimilées, et le chatbot d’entreprise, peut comme un humain apprendre et évoluer tout au long de son existence. Monter un peu plus en compétence, à l’usage, grâce au machine learning.

S’exprimer

Face à une question même fermée, un chatbot d’entreprise ne doit pas se contenter de répondre Oui ou Non. Deux réponses ne doivent pas se ressembler. Si un salarié demande : « Les salaires sont versés le 28 du mois ? » Le chabot ne doit pas répondre : « Oui ». Il vaut mieux paramétrer des réponses plus précises : « Oui, les salaires sont versés le dernier vendredi de chaque mois. » Incorporer une partie de la question du salarié dans la réponse est une bonne pratique pour un chatbot d’entreprise. Cela permet au bot d’être perçu comme plus intelligent et plus pertinent.

Fournir des réponses courtes et précises

Dans la réponse d’un chatbot d’entreprise, plutôt qu’envoyer un pavé très long et indigeste, sur, par exemple les mesures sanitaires mises en place pour lutter contre la COVID 19, une phrase succincte et synthétique accompagnée d’un lien cliquable est préférable.

Choisir la bonne personnalité

Dès la conception d’un chatbot d’entreprise, il faut choisir sa personnalité, son ton. Tout dépend de son public et de son objectif. Si votre entreprise est peuplée de salariés plutôt jeunes, les blagues et les émojis peuvent avoir leur place. Dans une société plus stricte, à l’audience plus âgée et plus formelle, le vouvoiement, et un langage soutenu sont de rigueur.

Personnifier le chatbot d’entreprise

Dès le message de bienvenue, votre chatbot peut marquer des points. Plutôt qu’un lapidaire : « Bonjour, comment puis-je vous aider ? », optez pour « Bonjour, je m’appelle Richard, je suis un chatbot conçu pour répondre à vos requêtes sur la thématique X ou Y, je suis là pour vous aider.»

Un message plus convivial, plus circonstancié est plus engageant. En donnant un prénom, une personnalité au chatbot d’entreprise, il devient bien plus qu’un simple logiciel.

Pour autant, il ne faut pas mentir non plus. Ne pas faire croire qu’un humain se cache derrière la conversation. Les salariés s’adressent à un chatbot, ils doivent en être conscients, au risque d’être déçus.

4. Bien déterminer les KPI du chatbot d’entreprise

Installer un chatbot au sein de votre entreprise, ce n’est que le début. Un chatbot a besoin d’une attention régulière. Comme tout nouvel employé, il a besoin de soutien et de formation continue. Il faut donc mettre en place des mesures pour ajuster les performances du chatbot au fil du temps.

En analysant ces paramètres, en corrigeant les erreurs commises parfois au sein de la conversation, le chatbot s’entraîne, apprend, et s’améliore de semaine en semaine.

Quelques données à relever :

• Nombre de conversations : Pour savoir si les salariés utilisent le chatbot

• Durée moyenne des conversations : Pour voir si les échanges sont fluides et aboutissent

• Nombre d’utilisateurs actifs : Pour mesurer si les salariés ont bien pris connaissance de l’existence du chatbot

• Utilisation quotidienne : Pour voir si les salariés ont le réflexe chatbot pour poser leurs questions

• Pourcentage de réponses efficaces : Pour comprendre si le chatbot fournit l’information attendue

• Pourcentage de réponses inutiles : Pour pouvoir corriger le tir

• Questions restées sans réponse : Pour pouvoir entraîner le chatbot et lui donner plus de connaissances

• Taux d’escalade : Pourcentage de conversations où le chatbot, incompétent sur la question a dû orienter le salarié vers un humain

• -Nombre d’heures économisées par les services RH ou la direction des systèmes d’informatiqes par mois : Au fur et à mesure que le chatbot libère du temps pour les salariés, vous pourrez réaffecter un salarié sur des activités à plus forte valeur ajoutée.

5. Bien développer son chabot d’entreprise

De nombreux éléments doivent être considérés lors de l’installation d’un chatbot dans votre entreprise, pour s’assurer par la suite un usage optimal :

Choisir l’environnement du chatbot

Un chatbot d’entreprise est construit sur une plateforme de développement mais doit apparaitre là où les salariés passent le plus de temps. Sur Microsoft Teams, dans l’intranet, ou en ligne directement sur un site à part, mais chacun doit pouvoir le trouver le moment venu.

Intégrer le chatbot à une base de connaissance

Pour de meilleurs résultats, intégrez le chatbot à votre base de connaissances.

En le connectant à cette base de connaissances, vous pouvez le rendre plus intelligent et nettement plus utile pour les salariés. Votre chatbot aura accès tout de suite à une masse d’informations très utiles pour répondre au mieux à tous.

Ne pas oublier de choisir un coach pour le chatbot

On l’a dit plus haut, un chatbot d’entreprise, malgré l’intelligence artificielle, le NPL et le machine learning, ne peut pas tout savoir. Il faut qu’une personne de l’entreprise soit son coach. Qu’il vienne relever les questions sans réponse laissées dans la boite de réception, pour leur donner des réponses, l’entrainer, le rendre de plus en plus performant.

Ca y est, vous savez tout sur les grandes étapes avant la création d’un chatbot. On passe à la suite ?