Comment ça marche un chatbot ? Comment il comprend ce que je lui dis ? Comment il sait quoi me répondre ? En vrai sur quelles technologies reposent un agent conversationnel comme les chatbots créés avec le Virtual Agent Studio by Witivio ? Explications.
D’abord c’est quoi un chatbot ?
Tout d’abord repartons du départ, un chatbot c’est quoi précisément ? C’est tout simplement ce petit logiciel robotisé qui apparait souvent dans le coin en bas à droite lorsque vous en avez besoin. En réunion sur Teams, ou directement sur l’intranet de votre entreprise, pour poser vos CP ou tout simplement retrouver un formulaire, ce petit individu arrive, d’un coup, et vous propose son aide.
En vrai, derrière son interface, la plupart du temps avenante, se cache un algorithme paramétré pour interagir entre la plateforme et l’utilisateur. Souvent le chatbot nous fait parler, nous pose des questions pour comprendre notre besoin et nous donner l’information que l’on cherche. Son but : donner une réponse adaptée et quasi-immédiate, utiles et personnalisées. Mais pas seulement, un chatbot complexe a la capacité de traiter un grand nombre de données et d’effectuer des opérations, un peu comme un assistant personnel. Mais du coup comment il s’y prend ?
L’intelligence artificielle, le cerveau du chatbot
C’est grâce à l’intelligence artificielle (IA) que le chatbot s’approche au maximum du raisonnement ou du comportement d’un humain. Déjà pour vos comprendre, pour assimiler votre besoin, votre demande, et décrypter votre langage, le chatbot s’appuie sur le NLP (Natural Language Processing), un des principaux moteurs de l’intelligence artificielle. Pour être plus clair et en Français dans le texte, le NLP c’est le traitement automatique du langage naturel.
Le NLP fonctionne en trois étapes : d’abord le NLU (Natural Language Undestanding), ou compréhension du langage naturel. En vrai, cela en soi, est déjà une prouesse : permettre à un logiciel de comprendre ce qu’on lui demande, c’est-à-dire essayer de lui donner le plus possible de compétence pour communiquer avec un cerveau humain.
Le Machine Learning ou apprentissage du bot
Comme un enfant qui apprend à parler, le chatbot doit ensuite évoluer, augmenter sa compréhension, enrichir son vocabulaire. Pas à pas, à force de discuter avec les utilisateurs, le bot doit apprendre de ses succès comme de ses erreurs. C’est la phase d’entraînement, ou plus techniquement ce qu’on appelle le Machine Learning. C’est une période d’apprentissage automatique, qui exploite de grands volumes de données pour construire une réflexion ou établir des conclusions et toujours plus affiner le résultat.
Et pour répondre le NLG
Enfin le chatbot doit formuler sa réponse, claire, appropriée et personnalisée. Pour cela, il s’appuie sur le NLG (Natural Language Generation). C’est avec cet outil que le bot génère des phrases cohérentes, et entretient avec vous une conversation fluide. Bien-sûr la technologie NLG n’est pas encore entièrement suffisante, et souvent le bot utilise aussi des réponses rédigées au préalable par un humain.
Waouh le bot est polyglotte
Autre prouesse des chatbots, ils reconnaissant d’eux-mêmes la langue dans laquelle on s’adresse à eux, et répondent donc directement dans cette même langue. C’est une autre branche de l’intelligence artificielle qui est activée à ce moment-là, la NMT (Neural Machine Translation ou Traduction automatique neuronale). Ce qui fait de nos petits bots des génies des langues étrangères, très adaptables à l’international (70 langues pour les chatbots créés avec le Virtual Agent Studio by Witivio).
Votre BOT travaille pour vous
Et si en plus de communiquer et transmettre de l’information le bot exécutait nos tâches les plus répétitives à notre place. S’il pouvait compiler nos données, les rassembler dans un tableau Excel, et les envoyer chaque soir à notre N+1. Mais justement c’est possible en connectant un RPA (Robotic Process Automation) à notre chatbot. Bien sûr, ça demande un paramétrage en amont, mais ensuite quel bonheur d’être débarrassé de tous ces reportings tellement lassant !
Et là on touche quand même à l’essence même du bot, capable de nous décharger au quotidien de ce que l’on n’aime le moins. Faire travailler un bot à notre place grâce à l’intelligence artificielle, quoi de plus naturel ?
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