S’adresser à un chabot support salarié, doit être quelque chose de facile, de fluide, de naturel, et donc en premier lieu, le chatbot doit pouvoir interagir en plusieurs langues.
Par exemple dans le cas d’un chatbot support RH, dont les qualités ne sont plus à prouver, pour obtenir le solde de ses jours de congés, voire connaitre les horaires d’ouverture du site, le chatbot doit s’adapter à la langue de l’utilisateur.
Voici un cas précis : ci-dessous, la conversation entre un utilisateur et un chatbot, pas vraiment au point, est un exemple parfait de ce qu’il ne faut pas faire. Les utilisateurs emploient toujours, en premier lieu, leur langue maternelle, et c’est au chatbot de suivre.
L’utilisateur a demandé de l’aide au chatbot pour connaitre les horaires d’ouverture dans sa langue maternelle, l’anglais. Cet utilisateur a été contraint de traduire sa question en français pour que le chatbot soit en mesure de fournir une réponse précise. Malheureusement il n’a pas réussi à offrir une expérience collaborateur optimale car il ne s’agissait pas d’un chatbot multilingue.
La première question à se poser est donc : “Que se passe-t-il si un utilisateur saisit une requête dans une langue autre que la langue de base ?"
C’est en utilisant le langage naturel pour converser, que les chatbots remplisseent leur rôle en interagissant avec les utilisateurs que ce soit sur un site web ou sur un réseau social interne. L’agent conversationnel comprend donc leurs besoins et fournit des informations et des services. Les chatbots sont d’autant plus utilisés si un collègue n’est pas disponible ou si justement le salarié ne parle pas la langue de son interlocuteur le plus proche. Dans les sociétés multinationales, c’est fréquent.
Les barrières linguistiques sont souvent une barrière pour les utilisateurs dans la communication. Grâce à sa mémoire et à ses capacités d’apprentissage, l’intelligence artificielle et le machine learning, un chatbot peut devenir très rapidement performant. Il détecte la langue utilisée, de sorte que vous pouvez continuer à converser dans la langue dans laquelle vous êtes à l’aise.
Comment un chatbot multilingue contribue au développement de l’activité de l’entreprise ?
La création d’un bot multilingue est une bonne chose pour toute entreprise qui cherche à se développer à l’international. Les robots capables de converser en plusieurs langues contribuent à :
- Améliorer l’expérience client
Grâce à un chatbot multilingue les utilisateurs conversent dans la langue qu’ils maîtrisent le mieux. Ainsi, ils pourront bénéficier d’une interaction plus rapide et plus facile.
- Elargir votre clientèle
Avec un robot multilingue, vous êtes directement en mesure d’atteindre un plus grand nombre de clients parlant des langues différentes. Vous répondrez alors sans problème à toutes leurs questions.
- Se démarquer de la concurrence
Un chatbot qui parle la langue maitrisée par un client l’aidera à se sentir compris et sera en mesure de fournir un service plus fiable. Ce type d’attention portée à la qualité de l’expérience de l’utilisateur donne un avantage concurrentiel majeur auprès d’un public international.
Comment construire un bon chatbot multilingue ?
Pour répondre à une demande d’assistance multilingue, la solution qui parait la plus simple est d’avoir recours à la traduction automatique. Elle est rapide et accessible via de multiples API pour les services de traduction. Toutefois, cette méthode n’est peut-être pas la plus efficace.
Le plus souvent, les traductions automatiques, notamment des langues locales ou minoritaires ont tendance à être inexactes. En effet, la traduction automatique risque d’être erronée lorsqu’elle n’est pas contextualisée, et ce, malgré une compréhension complète de la langue par le système.
La définition de chaque terme dans le dictionnaire peut ne pas refléter complètement l’intention de l’utilisateur. D’autres aspects culturels influencent la langue parlée et les expressions. Des aspects tels que les tournures de phrases, les expressions, les dictons qui doivent donc être pris en compte. Les phrases du chatbot doivent être spécifiquement adaptées au contexte culturel local. Vous garantirez alors une compréhension exacte de la langue cible.
Par conséquent, une bonne façon d’aborder cette question serait de travailler en étroite collaboration avec des linguistes natifs. Ils parlent et comprennent les variantes de la langue locale afin d’alimenter le dictionnaire d’un chatbot multilingue. Ces linguistes fournissent également des ressources lexicales pour améliorer le développement de la compréhension du langage naturel (Natural Language Understanding ou NLU en anglais) de ces variantes linguistiques.
Chatbot multilingue : un must have !
Le développement de chatbots multilingues est un avantage : en plus d’assurer une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Il sera également en mesure d’échanger avec l’utilisateur, quelle que soit la langue parlée.
Ces chatbots vont permettre de répondre efficacement à un volume de demandes beaucoup plus important, et ainsi toucher un nombre bien plus conséquent de personnes. Un chatbot maitrisant une langue locale serait particulièrement utile à une entreprise cherchant à percer sur un marché régional spécifique et/ou à mieux faire connaître sa marque à des clients potentiels.
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