Dans le cadre d’un changement d’outil de messagerie, la métropole de Nîmes a choisi le Virtual Agent Studio pour la mise en place d’un chatbot support salarié. Nommé Nemau, ce chatbot formation répond aux questions concernant Outlook afin que les collaborateurs puissent adopter au mieux ce nouvel outil. Nous avons recueilli le retour d’Emmanuel Patron, membre de l’équipe de Direction des Usages et des Infrastructures Numériques et Cyril Yver, Directeur des Services Informatiques de la Métropole de Nîmes.
Pourquoi avoir fait le choix de mettre en place un chatbot support salarié à destination de vos équipes ?
Emmanuel Patron : La raison fondamentale été notre volonté de rendre les utilisateurs plus autonomes et ainsi soulager les services support. Aujourd’hui, nous considérons que trop de choses sont faites par mail, téléphone ou en présentielle. L’information n’est pas assez accessible. Nous avions cette volonté que l’utilisateur trouve l’information, ait une réponse à ses questions sans solliciter les services internes.
Cyril Yver : Nous nous sommes engagés dans une profonde transformation des modes de fonctionnement autour des outils collaboratifs. Le chatbot fait partie des outils digitaux simples et innovants que l’on se doit de déployer auprès de nos utilisateurs.
“Un chatbot nous permet d’avoir un échange sur un sujet d’une manière ludique”
En quoi le chatbot est-il un bon outil de communication ? Pourquoi le préférez-vous à une campagne d’emailing ou une newsletter… ?
Cyril Yver : Déjà il est interactif. Le support mail est aujourd’hui galvaudé, on en reçoit beaucoup trop. Le chatbot nous permet d’avoir un échange sur un sujet déterminé en tout lieu, à tout instant de manière ludique. L’autre gros avantage est l’effet self-service. L’utilisateur sollicite le chatbot lorsqu’il en a besoin, de manière totalement autonome.
Emmanuel Patron : Et puis la contextualisation. Pour notre cas, par exemple, nous avons déployé le chatbot pour favoriser l’adoption de l’outil Outlook. Or certains agents utilisent Outlook Desktop tandis que d’autres utilisent Outlook web app (en ligne). Les réponses ne sont donc pas les mêmes car les façons de faire sont différentes. Le chatbot permet de contextualiser la réponse. Il permet d’avoir une réponse adaptée à la demande. Dans le cadre d’une newsletter ou d’un autre type de communication, nous ne pouvons pas personnaliser notre message, nous serions donc obligés de détailler toutes les procédures pour chaque tâche et chaque type d’outil.
Votre chatbot support salarié est-il facile d’accès ?
Emmanuel Patron : Oui, aujourd’hui, il est accessible via Skype Entreprise et Microsoft Teams (en cours de généralisation). Il y a aussi un plug-in qui est en développement pour qu’il puisse être accessible directement dans Outlook.
Comment avez-vous lancé votre chatbot ?
Emmanuel Patron : Nous avons rencontré nos deux services de communication interne. Une annonce a été faite sur les intranets. Nous avons conçu un petit document qui permet d’expliquer ce qu’est un chatbot, pourquoi l’utiliser… Nous avons également utilisé les campagnes push. Le fait que ce soit le bot qui engage la conversation est beaucoup plus efficace pour atteindre un maximum de personne.
Cyril Yver : Nous avons utilisé le lancement du chatbot pour pousser l’utilisation de Skype Entreprise. Auparavant, il n’était pas massivement déployé dans nos services. Nous avons donc fait d’une pierre deux coups : en faisant la promotion de notre chatbot, nous avons également poussé l’usage de Skype.
“Nous réfléchissons à transformer notre chatbot formation en chatbot RH”
Avez-vous d’autres idées de cas d’usage ?
Emmanuel Patron : Nous y réfléchissons. Dans un domaine comme celui des ressources humaines par exemple, nous pourrions limiter les mails, notes de services, renseigner les procédures identifiées…
Cyril Yver : Nous sommes en train de déployer une Digital Workplace. Et le chatbot est l’un des outils que l’on a poussés dans l’environnement de nos utilisateurs. Nous avons l’intention de multiplier nos cas d’usage. Nous avons démarré avec un outil de messagerie, qui était du ressort de l’IT mais nous aimerions évoluer vers des périmètres plus larges, comme les RH par exemple. L’idée est, au travers du chatbot et ses différentes implémentations, de guider les utilisateurs internes vers les services dont ils ont besoin.
Que pensez-vous du Virtual Agent Studio ?
Emmanuel Patron : Pour nous, aujourd’hui, il répond bien à nos besoins et est facile d’utilisation. Puis, nous pouvons créer un nombre illimité de chatbots si nous avons un nouveau cas d’usage à l’avenir.
Cyril Yver : Ce que nous devons souligner, c’est à la fois la manière dont la plateforme a évolué suite à nos retours et la réactivité des équipes, c’est très positif. La prise en compte des besoins utilisateurs et des retours d’expériences sont vites intégrés.
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