Un chatbot déménagement pour accompagner les salariés d'Arkema

Dans le cadre du déménagement de l’une de ses filiales, Arkema a choisi le Virtual Agent Studio pour la mise en place d’un chatbot déménagement. Ce chatbot a pour mission d’accompagner les collaborateurs à chaque étape de leur emménagement dans un nouvel environnement de travail. Cet assistant virtuel appelé “Smarty” apporte des informations leur permettant de préparer sereinement leur déménagement et de s’approprier les nouveaux espaces.

Nous avons interviewé le IT End USer Services Manager du groupe afin de recueillir son impression quant à l’utilisation du Virtual Agent Studio par les salariés d’Arkema.

Quels étaient les avantages à mettre en place un chatbot dans votre cas d’usage qui est un déménagement ?

La première idée était d’avoir une interaction entre les acteurs, les personnes concernées par le déménagement et l’équipe projet via notre réseau intranet. Toutefois, l’équipe Communication de l’entreprise nous a demandé de rechercher une nouvelle solution. Nous nous sommes donc dit : « Pourquoi ne pas aller un cran plus loin en automatisant la réponse aux questions les plus récurrentes ? ». Le chatbot est apparu comme une alternative évidente. Nous avons eu la chance d’avoir un cas d’usage métier qui coïncidait avec notre volonté de tester ces nouveaux outils d’intelligence artificielle.

L’avantage du chatbot, par rapport à notre première solution envisagée, est d’avoir une homogénéité des réponses. Ce qui est gage de solidité d’un projet comme celui-ci (le déménagement). Nous avons dû effectuer un travail préparatoire, avec différentes parties prenantes, pour formaliser ces réponses. Ce qui nous a également permis de les porter aux yeux du management pour validation. Cela n’aurait pas été le cas dans la première solution. Il y aurait alors sans doute eu des allers-retours un peu moins formels.

De plus, la mise en place de ce chatbot a favorisé la mise sur papier des connaissances de manière ludique. C’est très convivial de se mettre autour d’une table, de poser des questions à un chatbot, de l’entraîner. Nous avons réussi à fédérer des ressources qui, autrement, n’auraient pas pris le temps de se réunir.

Que va devenir Smarty après votre déménagement ?

Nous avons réuni beaucoup d’informations concernant l’accueil sur le nouveau site de travail pour mettre en place Smarty. Nous aimerions donc conserver ces données et transformer notre cas d’usage actuel – le déménagement – en chatbot dédié à l’accueil des nouveaux arrivants – l’onboarding.

“Pourquoi ne pas aller un cran plus loin en automatisant la réponse aux questions les plus récurrentes ? Le chatbot est apparu comme une alternative évidente.”

Votre chatbot est-il facile d’accès ?

Oui en effet puisqu’il est intégré à Skype, qui est l’outil utilisé pour le chat chez nous.

Nous avons communiqué en interne lors du lancement de Smarty. Avec une test pilote tout d’abord qui a permis aux personnes de devenir les ambassadeur du chatbot, avant d’officialiser la mise en ligne de l’outil à tous. Nous avons également utilisé la communication push programmable via le Virtual Agent Studio pour que Smarty puisse envoyer des informations ponctuelles à l’ensemble des collaborateurs connectés à Skype. Cette fonctionnalité est largement appréciée par notre équipe communication. Les utilisateurs, quant à eux, ont également bien accueilli ce nouvel outil d’accès à l’information.

Son gros intérêt est que le chatbot ne va solliciter les collaborateurs uniquement quand ces derniers sont disponibles (disponible dans Skype). Ce qui présente l’avantage de ne pas les déranger alors qu’ils sont en réunion ou autre.

Nous avons utilisé le push, bien entendu pour le lancement de Smarty mais aussi pour pousser d’autres informations. Le push est un succès car il favorise la maximisation des retours, les utilisateurs vont, la plupart du temps, enclencher une conversation. En plus d’être un assistant virtuel, Smarty devient un véritable acteur accompagnant les collaborateurs dans ce projet.

Que pensez-vous de la plateforme Virtual Agent Studio ?

L’application permet une prise en main intuitive. Elle est simple d’usage notamment pour faire les mises à jour de la base de connaissances. Ce qui importe surtout, c’est que nos agents métiers puissent être autonomes dans l’amélioration continue du chatbot.

Comment avez-vous trouvé l’accompagnement par les équipes du Virtual Agent Studio ?

Il y a eu un bon accompagnement, très complet, un réel engagement. On ne parle pas seulement d’assistance mais aussi d’une réelle volonté de faire avancer le sujet.