Les chatbots internes se multiplient. C’est un constat : en tant que collaborateur, il est très agréable d’avoir un assistant virtuel à notre disposition. Il nous aide à trouver l’information et automatise des taches récurrentes. La majorité des grands groupes ont dorénavant plusieurs chatbots BtoE (Business to Employee) par fonction ou département : Ressources Humaines, Support Informatique, Juridique, Services Généraux, Gestion du changement… Ces assistants virtuels remplissent alors des rôles distincts avec pour chacun un périmètre d’expertise précis. Ils sont d’ailleurs pensés et conçus par des personnes ayant la connaissance dans leur domaine. On parle de Chatbot Factory.
Toutefois, l’expérience utilisateur est mise à mal lorsque les chatbots internes sont nombreux. Le salarié doit se souvenir de leur périmètre d’expertise pour chacun avant de poser sa question. Il peut même être amené à solliciter un collègue pour savoir à quel assistant virtuel s’adresser. Dans ce cas, la plus-value de l’outil digital est totalement perdue car le collaborateur n’est plus autonome dans sa recherche d’information.
Dans cet article, vous découvrirez ce qu’est un MetaBot et pourquoi votre entreprise devrait en avoir un.
Qu’est-ce qu’un MetaBot et comment peut-il compléter votre Chatbot Factory ?
Le MetaBot, également connu sous les noms super-bot, bot universel ou assistant universel est un point de contact unique connecté à plusieurs chatbots dits « amis » dont chacun porte un périmètre spécifique, car il est essentiel de bien préciser le cas d’usage de chaque chatbot, lors des étapes de construction d’un chatbot. Le MetaBot va puiser son savoir dans les bases de connaissances de ses amis afin de répondre à la question de l’utilisateur. En d’autres termes, le MetaBot est la combinaison de tous vos chatbots déjà existants, c’est pour cela que l’on peut dire que le Metabot est le king des chatbots.
Il permet de garantir une expérience utilisateur fluide et sans couture durant laquelle toutes les demandes seront traitées sans tenir compte du périmètre.
Comment fonctionne le MetaBot du Virtual Agent Studio ?
Après plusieurs mois de R&D, plusieurs implémentations possibles ont été imaginées et prototypées. Comme par exemple :
- Le MetaBot annuaire : il redirige via des liens vers les autres chatbots
- Le MetaBot réseau en étoile : Un chatbot est en relation avec un chatbot qui lui-même peut être en relation avec d’autres chatbots
- Le MetaBot redirection : il met en relation avec un chatbot de manière visible
Elles ont été testées sur des clients partenaires et une implémentation principale c’est rapidement détachée. Le MetaBot réseau ami contextualisé, dont voici le schéma complet.
Dans cet exemple ci-dessus, le Metabot est amis avec 3 chatbots :
Lorsqu’il recevra une demande d’un utilisateur, le MetaBot va interroger la base de connaissances de chacun de ses amis. Ces derniers lui remonteront alors des réponses associées à un score de confiance (ou pertinence) issue des moteurs IA d’analyse du langage naturelle. Le Metabot transmettra enfin la meilleure réponse reçue à l’utilisateur (score le plus élevé).
Dès lors que le Metabot a un doute (score peu élevé), ce dernier demandera alors à l’utilisateur de préciser le contexte de sa question. Il saura alors quelle base de connaissances interroger et donc quelle conversation exécuter.
Lorsque le MetaBot n’a pas compris la question de l’utilisateur (score de pertinence faible), il demandera une fois de plus à l’utilisateur de préciser le contexte afin de collecter cette question sans réponse. Cette dernière sera stockée dans la base de données du bon chatbot afin de garantir l’amélioration continue de l’outil.
Le MetaBot est bien considéré comme un chatbot ordinaire, il comprend sa propre identité et peut être proposé sur plusieurs canaux, comme Microsoft Teams ou SharePoint web par exemple.
En résumé :
- Le MetaBot apporte une plus-value à vos chatbots existants
- Le MetaBot est utile pour les organisations qui ont de multiples chatbots au périmètre différent
- Le MetaBot est la combinaison de tous les chatbots existants
- Le MetaBot est un point de contact unique pour l’utilisateur
- Le MetaBot permet une expérience utilisateur fluide et sans couture
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