Le chatbot de support informatique : un allié pour soulager vos équipes IT

Vous avez intégré de nouveaux logiciels à votre espace de travail ou mis en place un nouvel outil ? Ces changements susciteront certainement différentes interrogations de la part de vos collaborateurs. Il sera donc de votre devoir de les aider à surmonter ce bouleversement qui vient changer leurs habitudes et méthodes de travail.

Si cette situation est mal gérée, cela peut conduire à des appels au support informatique qui se multiplient et donc une surcharge importante pour vos équipes informatiques. Une solution pour que votre équipe support ne soit pas débordée : la mise en place d’un chatbot support informatique connecté à un ITSM.

Pourquoi connecter son chatbot IT à son ITSM ?

Mais d’abord, ITSM qu’est-ce que c’est ?

Un ITSM, de l’anglais Information Technology Service Management, représente la gestion des services informatiques. Un outil ITSM peut se présenter sous la forme d’un logiciel ou d’un ensemble d’applications ayant différentes fonctions, et fournit des services informatiques.

Il est important de d’abord rappeler qu’une stratégie ITSM a pour buts principaux d’améliorer la satisfaction des utilisateurs et de mettre à disposition des outils que tous pourront utiliser.

À quel outil ITSM puis-je connecter mon chatbot ?

Concernant les outils, il est possible de connecter un chatbot support informatique à différents dispositifs tels que ServiceNow, Azure AD, GLPI, EasyVista, IWS ou bien d’autres.

Il existe également différents connecteurs pour les applications Microsoft (Outlook, SharePoint, Yammer…), SaaS (DocuSign, SAP…), et pour les applications On-Premise (des logiciels acquis pour une durée illimitée).

Vous avez aussi la possibilité de connecter votre chatbot support informatique à un outil de ticketing. Witivio par exemple dispose de connecteurs vers les principaux outils présents sur le marché tels que ServiceNow, EasyVista, GLPI, BMC Remedy…

Grâce à cette connexion, le chatbot est ensuite capable de créer des tickets qualitatifs directement dans le système lorsqu’il ne trouve pas de réponse aux questions plus pointues posées par les utilisateurs. Par la suite, ces mêmes utilisateurs peuvent consulter l’état de toutes leurs demandes en cours.

Un autre outil pour votre chatbot

Comment oublier de parler des API* ? Grâce au provider d’API, comme celui proposé par Virtual Agent Studio, il est possible d’enregistrer une API et de la solliciter aussi souvent que nécessaire à partir de simples clics.​

*Application Programming Interface : un ensemble d’outils permettant à deux applications de s’interfacer et de fonctionner de concert.​ Les API permettent donc aux utilisateurs d’interagir et d’avoir accès à certaines données. Il existe des API pour différents cas : SIRH, ITSM…

​Alors pourquoi connecter son chatbot à un ITSM ?

L’intégration d’un chatbot de support informatique connecté à un ITSM permet d’avoir une gestion des tickets mieux maîtrisée et améliorer ainsi la satisfaction utilisateur : l’utilisateur peut résoudre des problèmes informatiques mineurs de manière totalement autonome, ce qui permet à l’équipe informatique d’avoir plus de temps pour se concentrer sur les problèmes majeurs. Nous estimons que l’assistant virtuel permet en moyenne de réduire de 35% les appels au support IT.​ Vous pouvez d’ailleurs aussi estimer le retour sur investissement d’un chatbot de support informatique.

L’agent virtuel étudie aussi les demandes envoyées par les utilisateurs et les prend en considération pour parfaire la justesse de ses réponses lors de futures sollicitations. C’est cela qui lui permet de créer une analyse précise des besoins de ces utilisateurs, notamment en se fiant aux interrogations les plus souvent envoyées au support informatique. Ainsi l’équipe IT peut amélioration son champ d’action et ses connaissances pour améliorer le chatbot grâce aux données statistiques.

Les interrogations répétitives peuvent souligner de nouveaux besoins auparavant inconnus qui peuvent mener à la mise de formations ou parfois même au changement de certains processus des différents métiers.

Pourquoi connecter son chatbot à un ITSM ? Pour une plus grande satisfaction des collaborateurs !

À qui s’adresse le chatbot de support informatique ?

Un chatbot helpdesk IT est un employé idéal pour les DSI (Directeur des Systèmes Informatique et/ou d’Information) qui ont pour objectif de réduire la création de tickets de leurs utilisateurs, et de les rendre autonomes face à des problématiques du quotidien. Le chatbot de support informatique accompagne notamment les DSI dans la mise en œuvre de réponses instantanées.

En effet, l’optimisation du temps de réponse au sujet des déclarations des incidents est un des facteurs les plus fastidieux pour les DSI. Des problèmes auxquels un chatbot de support informatique peut répondre facilement grâce à l’intelligence artificielle dont il est doté et les connaissances qui lui sont intégrées.​

Mis à part les DSI, un chatbot de support informatique peut tout simplement s’adresser à toute entreprise possédant un service IT, pour soulager leur quotidien.

Les résultats attendus

Ce qu’un chatbot support informatique bien adopté peut vous garantir ? C’est très simple :

• Des collaborateurs rassurés​ : les questions posées par les employés ont une réponse instantanée, l’accès à l’information est largement simplifié et le gain de temps est important.

• Un service support informatique soulagé​ : moins de questions récurrentes au support permet aux collaborateurs du service de se concentrer sur des tâches plus importantes et à forte valeur ajoutée.

• L’automatisation des processus : les utilisateurs n’auront plus besoin d’aide pour les différents accès informatiques ou pour créer un compte sur chaque outil de leur quotidien par exemple. ​

• Analyser les besoins des utilisateurs en temps réel : il optimise le service informatique car il sert de premier contact. En effet, il se charge des questions simples et répétitives de ses utilisateurs en leur apportant une réponse concrète ou en les dirigeant vers une personne qualifiée apte à leur répondre plus clairement, si le chatbot n’a pas suffisamment de connaissances sur le sujet.

• Établir des reportings : vous pouvez faire des tableaux analytiques grâce aux différentes données apportées par le chatbot, comme : le pourcentage de satisfaction globale, le type de problème que les utilisateurs rencontrent de manière récurrente, le pourcentage de hausse en autonomie, le nombre de tickets créés…

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Créer un chatbot sans code

Malgré tous les termes très techniques vus précédemment, la création et la mise en place de chatbots peut être très simple grâce à des solutions comme Virtual Agent Studio ! Cette plateforme intuitive vous permet de créer un chatbot sans code en 30 minutes facilement, sans pour autant avoir besoin d’être un as de l’informatique.

À vous de jouer !