Tout d’abord, il faut savoir que 76% des français sont favorables à l’utilisation de l’intelligence artificielle et des nouvelles technologies dans le domaine de la santé (1). C’est un bon début, nous pouvons nous lancer sereins !
Lorsque l’on évoque la digitalisation des hôpitaux, l’ensemble des articles de fond se concentre principalement sur le programme « Ma santé 2022 » chargé d’accompagner le virage numérique de l’hôpital ou sur la digitalisation du parcours de soins.
85% des Français pensent que le numérique améliorera le parcours patient à l’hôpital (téléconsultation, dématérialisation des dossiers médicaux etc…) (2).
Mais alors qu’en est-il des professionnels de santé ? Car digitaliser l’hôpital consiste, en premier lieu, à améliorer le niveau de service. Il est toutefois primordial d’accompagner les professionnels de santé dans cette transformation numérique. Quels sont les outils mis à leur disposition ? Comment les aider à ne se concentrer que sur l’essentiel, c’est-à-dire leurs patients ? Et d’un autre côté comment les solliciter sur la prise en main et l’usage des outils digitaux ?
Le chatbot au secours des professionnels de santé
C’est alors qu’intervient un outil jusqu’alors adopté par de nombreuses entreprises : le chatbot. Cet agent conversationnel était auparavant utilisé exclusivement dans le cadre de la relation client (BtoC). Toutefois, depuis quelques années maintenant, les chatbots ont atteint une maturité suffisante pour être exploités en interne au sein des entreprises.
Dans le domaine de la santé, la majorité des chatbots s’adresse aux patients. Les assistants conversationnels réservés au corps hospitalier sont peu nombreux (10% environ des solutions existantes) (3). Mais alors, quels sont les cas d’usage d’un chatbot au service des professionnels de santé ?
1. Accompagnement dans l’utilisation des outils digitaux
Les étudiants en médecines sont peu formés aux outils numériques. La pédagogie des universités de médecine n’est quasi pas digitalisée. A titre d’exemple, « seuls 7 % des médecins généralistes et spécialistes ont utilisé un serious game dans le cadre de leur formation continue », d’après une étude parue dans Les Echos.
Il est donc essentiel de former et accompagner l’ensemble des professionnels de santé dans l’utilisation des outils digitaux. Afin qu’ils s’approprient aux mieux ces solutions. Le chatbot peut avant tout diffuser largement ces bonnes pratiques à respecter.
Imaginons ensemble ce que cela changerait pour une soignante : Chaque matin, Emma, infirmière en bloc opératoire, se connecte avec ses identifiants à l’ordinateur partagé avec l’ensemble du service. C’est une habitude car son planning est aujourd’hui dématérialisé. C’est alors qu’elle reçoit une notification sur cet outil de planning en bas à droite dans une WebChat. Hoppi, le chatbot dédié aux agents de l’hôpital l’informe qu’il est temps de changer son mot de passe. En effet, la bonne pratique exige de chaque agent de modifier leur mot de passe tous les 30 jours afin de renforcer la sécurité et la protection des données.
C’est un exemple assez simple et applicable à beaucoup d’hôpitaux. Il est possible de personnaliser dans les moindres détails l’intervention d’un chatbot. En effet, des plateformes de création de chatbot permettent de personnaliser votre outil afin de l’adapter au mieux à vos utilisateurs.
De plus, Emma pourra interroger le chatbot sur toutes les autres questions qu’elle se posent. Dans ce cas d’usage, l’objectif est de renforcer l’autonomie des professionnels de santé dans l’utilisation des outils digitaux. Le but étant toujours le même : qu’ils passent moins de temps dans la recherche d’information et plus de temps dans l’accompagnement et le suivi de leurs patients. Mais Emma pourrait aussi poser des questions sur ses futurs congés, si Hoppi est aussi un chatbot RH, ou pour se connecter au Wifi si Hoppi est un chatbot IT.
2. Accompagnement dans le bon usage des médicaments
Interactions médicamenteuses pouvant entraîner un danger, modalités de prescription, effets secondaires indésirables… Autant d’informations à collecter, à trier, et à retrouver rapidement. Le chatbot a donc une réelle valeur ajoutée dans l’accompagnement du bon usage des médicaments. En effet, les professionnels de santé pourront alors accéder à des réponses rapides, personnalisées et (surtout) validée par des experts médicaux en amont.
De plus, le chatbot pourra collecter des informations supplémentaires comme un nouvel effet indésirable signalé afin de renforcer les informations sur le produit (informations vérifiées et validées par des experts en amont de leur publication).
Dans ce cas de figure, il est essentiel que le chatbot comprenne le langage des utilisateurs (jargon médical, synonymes, acronymes…) afin de fluidifier leurs interactions. Toutes ces informations lui seront alors renseignées lors de sa construction avec la participation, une fois de plus, d’un panel d’experts médicaux.
3. Accompagnement dans la vie de « collaborateur »
Parce que les professionnels de santé sont également des employés, le chatbot peut s’avérer utile au quotidien. En effet, il est vérifié que les chatbots internes contribuent à l’amélioration des conditions de travail en simplifiant le quotidien des collaborateurs : demande de congés, déclaration du temps travaillé, demande liée à un événement particulier comme le congé maternité etc…
Pour finir, le chatbot est un outil au format ergonomique (disponible sur ordinateur, portable, tablette) afin d’être facilement intégrable dans la pratique courante de la médecine, en consultation ou au chevet d’un malade. Un vrai assistant médical !