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France Télévisions : un modèle d’amélioration de l’expérience collaborateur récompensé aux Digital HR Awards

chatbot RH France Télévisions Digital HR Awards 2022
January 18, 2023
Ressources Humaines Clients

Aujourd’hui plus que jamais, les entreprises examinent différentes solutions capables d’apporter une amélioration de l’expérience collaborateur au sein de leur organisation. Cela peut se traduire par un changement du modèle de management, du mode de travail, ou par l’intégration d’un nouvel outil.

Le premier média Français France Télévisions était d’ailleurs concerné par ce sujet. En effet, le groupe audiovisuel avait pour volonté d’inclure une solution permettant à leurs collaborateurs d’avoir accès aux informations facilement et de manière ludique, tout en déchargeant la fonction RH.

Ils ont donc décidé de créer et d’intégrer un nouvel outil digital à leur organisation : le chatbot RH Raiponse, un assistant virtuel présent sur Microsoft Teams qui répond aux questions RH 24h/24 7j/7.

Expérience collaborateur : répondre à un des enjeux RH majeurs avec un chatbot

Il existait plusieurs enjeux autour de la mise en place du projet chatbot RH au sein des équipes de France Télévisions :

  • Apporter une meilleure offre de services RH

  • Garantir une homogénéité des réponses RH

  • Recentrer la fonction RH sur son cœur de métier

  • Améliorer la marque employeur de France Télévisions

Comme évoqué par Julie Rothier, Responsable de projet dans les systèmes d’informations RH au sein du groupe France Télévisions, « l’idée était de décharger la fonction RH qui est questionnée au quotidien […] sur des questions assez récurrentes et chronophages ».

Le contexte et les enjeux du projet étaient donc de faciliter l’accès aux informations, de répondre aux questions récurrentes en apportant des réponses personnalisées et de rendre les salariés plus autonomes.

Une mise en place du chatbot RH assistée par des experts en expérience conversationnelle

Pour ce qui est du début du projet concernant la mise en place de l’agent conversationnel RH, un appel d’offre a été lancé par France Télévisions en septembre 2021, qui a été remporté par Witivio, spécialiste de l’expérience collaborateur.

Pour commencer le projet, des ateliers de formation à l’application Virtual Agent Studio et de construction ont été réalisés à partir de janvier 2022. « L’accompagnement des équipes Expertime et Customer Success Manager Witivio ont permis une prise en main rapide de l’outil : construction des connaissances avec 150 questions intégrées au chatbot, connexion à des outils tiers, entrainement du chatbot et mise en production », nous explique Imane Benjelloul, Customer Success Manager chez Witivio.

Ces ateliers de formation avaient donc pour but d’aider les équipes de France Télévisions à comprendre ce qu’est l’expérience conversationnelle, découvrir les possibilités du chatbot et connaître les bonnes pratiques pour améliorer son adoption.

Une fois les ateliers réalisés, l’équipe projet de France Télévisions a été totalement autonome dans l’alimentation de la base de connaissances et dans l’amélioration continue de Raiponse.

Afin de personnaliser l’expérience collaborateur, une connexion au Système SIRH Pléiades a été mis en place pour permettre au chatbot d’apporter une réponse en fonction de l’utilisateur qui pose la question. Comme l’explique Benjamin Altamnn, Chef de projet au sein de la DSI France Télévisions, ces connexions ont été réalisées à travers des APIs.

Entrée en phase pilote et ouverture du projet aux collaborateurs

Durant l’été 2022, 1 000 collaborateurs ont pu tester l’application et explorer ses possibilités pendant la phase pilote du projet. La mise à disposition du chatbot aux collaborateurs a pu aider l’équipe projet de France Télévisions à améliorer continuellement l’agent virtuel notamment avec le traitement de la boîte de réception.

« On couvre aussi bien des congés que des sujets QVCT, par exemple « j’ai mal aux yeux » donc on va leur donner des exercices pour les yeux, mais aussi des sujets plus sensibles comme le harcèlement » nous indique Julie Rothier.

La phase pilote du projet, a permis aux équipes de tester l’efficacité du chatbot et de récolter du feedback afin de l’améliorer.

95% de la filière RH de France Télévisions était favorable à la mise en place d’un chatbot au sein de leur service.

chatbot service RH France Télévisions

Depuis le déploiement du chatbot RH Raiponse sur Microsoft Teams et l’intranet en novembre 2022, plus de 9 000 collaborateurs ont été accompagné par leur nouveau compagnon, accessible 24h/7j.

Le ROI observé à la suite de la mise en place du chatbot RH

L’intégration du chatbot RH de France Télévisions a aidé les fonctions RH à se replacer dans leur cœur de métier et à se focaliser sur des tâches à forte valeur ajoutée. Ainsi, cette solution digitale participe donc naturellement à l’amélioration de l’expérience collaborateur, aussi bien pour les ressources humaines que pour les autres services qui bénéficient du chatbot RH.

Pendant la phase pilote, 85% des collaborateurs ont été conquis par Raiponse, des retours plus que prometteurs pour le déploiement de cette solution.

taux de satisfaction France Télévisions chatbot RH

En outre, pour ce qui est du ROI on observe une baisse de 20% des sollicitations des collaborateurs auprès du service RH. D’après cette statistique, cela représente autour de 50 heures de travail économisées * par mois, ce qui est un résultat considérable en termes de gain de temps.

  • Calcul réalisé pour 1 000 utilisateurs dont 20% sollicitent le service RH, avec un temps moyen de 15 minutes pris pour répondre à une demande.
Étude France Télévisions ROI chatbot RH

France Télévisions lauréat des Digital HR Awards

Le groupe audiovisuel Français a participé aux Digital HR Awards organisés par Future of HR à l’automne 2022. La préparation de ce concours a été encadrée par un accompagnement des Customer Success Manager ainsi que de l’équipe Marketing de Witivio, en collaboration avec Expertime.

C’est dans la catégorie Efficience que l’équipe de France Télévisions a défendu son projet Raiponse, l’assistant conversationnel intelligent disponible sur Teams et SharePoint pour répondre aux questions des collaborateurs en apportant des réponses personnalisées en tenant compte de leur profil.

France Télévisions prix Digital HR Awards

L’investissement de toute l’équipe projet a été récompensé car le projet chatbot RH a été récompensé en octobre 2022 par Future of HR. Cet événement était donc une belle occasion pour France Télévisions de faire la promotion de leur chatbot, et de donner des détails sur les possibilités de leur solution digitale créée à partir de Virtual Agent Studio.

De plus, Julie Rothier et Benjamin Altmann ont également pu présenter leur chatbot RH Raiponse lors d’une interview chez Microsoft, lors de l’événement Boostez votre marque employeur avec Microsoft 365 en novembre 2022.

Perspectives d’évolution du chatbot RH de France Télévisions

Au-delà de l’amélioration continue, France Télévisions a pour ambition dans un premier temps de permettre à Raiponse de couvrir davantage de thèmes RH et de devenir le premier point de contact pour les collaborateurs.

Dans un second temps, ils aimeraient également étendre son périmètre jusqu’à leurs sites se trouvant en Outre-Mer. La possibilité d’une évolution vers un « chatbot corporate » est aussi entré en jeu, ce qui permettrait au chatbot de se spécialiser sur davantage de sujets divers.

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