Aujourd’hui les chatbots sont omniprésents dans notre quotidien et on les retrouve de plus en plus sur nos sites préférés. Il en existe des très connus comme Alexa d’Amazon ou Siri chez Apple, et on en retrouve souvent sur nos sites e-commerce favoris par exemple.
Les personnes utilisant des outils numériques fréquemment et la génération connectée sont certainement très à l’aise avec ces agents virtuels. Mais pour ce qui est de nos aînés, savent-ils ce qu’est un chatbot concrètement ?
Comment définir un chatbot simplement ?
Comment expliquer clairement ce qu’est un chatbot à son grand-père ? Et bien tout d’abord cela dépend de la relation de vos grands-parents avec les nouvelles technologies. Vous pourriez très bien simplement lui dire « c’est un petit robot conversationnel capable d’échanger avec toi et d’effectuer des actions pour toi ». Cependant cette réponse risquerait d’être trop peu développée et peu précise. Papi mérite d’en savoir plus !
Le chatbot : explications
Commençons par expliquer le terme en lui-même. « Chatbot » est une contraction du verbe anglais « to chat » signifiant « discuter », et du mot « robot ». Cette fusion a donc donné notre fameux chatbot. Papi tu vois, ce robot est un agent virtuel capable de tenir une conversation comme le ferait un humain avec toi !
Effectivement, le chatbot est un robot conversationnel créé pour effectuer des actions précises, répondre instantanément grâce à des données entrées dans sa base de connaissances à sa création. Ses compétences lui permettent d’apporter des réponses immédiatement en langage naturel, de répondre à différentes interrogations et de trouver des solutions adaptées à la demande établie par l’utilisateur.
Si après ça votre grand-père souhaite en savoir plus sur les technologies qui constituent le chatbot, ça tombe bien on a un article au sujet de l’intelligence artificielle et du machine learning pour les chatbots !
Comment nos Sales définiraient un chatbot ?
On a posé la question à quelques membres de notre équipe si jamais vous êtes en quête d’inspiration pour une réponse plus ou moins imagée pour papi !
Un de nos Sales Development Representative vous propose cette version : « Un chatbot c’est un assistant virtuel qui est capable de répondre à toutes tes questions, et même de faire tout un tas d’actions à ta demande. En gros, un chatbot c’est comme poser des questions à un dictionnaire et obtenir toutes les réponses, sans avoir à tourner une seule de ses pages. Bonus : il peut aussi réaliser des actions à ta place ! »
« Papi, tu vois quand tu voulais poser des questions autour de toi au travail ? Soit tu t’adressais directement à la personne à l’oral, soit tu transmettais une lettre pour avoir une réponse écrite. Et bien imagine la même chose avec un robot qui te répond instantanément à travers un écran : ça s’appelle un chatbot. C’est fou comme les technologies évoluent ! » Une très belle explication d’un autre de nos Sales Development Representative.
Le chatbot, défini par nos Custom Success Manager
Du côté de nos Custom Success Manager, on a également quelques petites propositions. Si vous souhaitez faire travailler son esprit et son imagination, un simple “Tu vois le petit robot à qui on demande de l’aide ?” devrait suffire à faire réfléchir votre grand-père.
« C’est un petit robot sur internet, souvent bas de page, qui t’aide si tu as des questions ou que tu recherches une information. Tu n’as qu’à écrire la question en rapport avec le site par exemple sur un site de vêtements “peux-tu m’aider à trouver des chemises blanches ?”, le robot recherche et te propose toutes les chemises blanches qu’il a en stock. Tu n’as ensuite plus qu’à choisir, sélectionner la taille et acheter. » En voilà une définition complète !
Les types de chatbots
On peut trouver deux types de chatbots :
-
Les chatbots intelligents : grâce aux technologies de NLP (Natural Language Processing) et de NLU (Natural Language Understanding), ces bots sont capables de fournir une information précise et adaptée à la demande. Ce type de chatbot est proposé par la plateforme Virtual Agent Studio et permet d’avoir une véritable conversion avec l’agent virtuel.
-
Les chatbots simples : le bot répond aux interrogations grâce à des questions et réponses entrées dans sa base de connaissances en amont. Il restitue donc une sorte d’arbre de conversation préétabli pendant ses échanges.
Le chatbot est donc mis en place pour assister au mieux ses utilisateurs. Grâce à ses différentes interactions, il récolte des données qu’il analyse pour ensuite pouvoir s’en servir pour s’améliorer et donner des réponses de plus en plus précises.
Pourquoi utilise-t-on des chatbots ?
Le robot conversationnel sait s’il doit tutoyer ou vouvoyer, il s’adapte aux demandes et au rythme de son interlocuteur et est disponible 24h/7j pour l’aider !
Mais pas de panique, les chatbots n’ont pas été créé pour remplacer les humains, simplement pour les assister ! Ils sont mis en place pour effectuer des tâches à faible valeur ajoutée de certains collaborateurs et globalement guider ses utilisateurs.
Le chatbot effectue donc des tâches répétitives telles que :
-
Assister les collaborateurs et les soulager : moins de questions de la part de leurs collègues, hausse de l’autonomie, gain de temps pour se concentrer sur des tâches importantes.
-
Effectuer des actions : guider un client vers un produit, aider un collaborateur à poser des congés, trouver une information…
-
Diffuser des informations : le chatbot peut servir de canal de communication disponible 24h/7j pour transmettre des messages.
-
Aider les clients : il peut les guider, les renseigner et les conseiller en fonction de leurs demandes.
Nouvel expert en chatbot
Après toutes ces explications, impossible que papi ne soit pas devenu incollable au sujet des chatbots ! N’hésitez pas à l’interroger dans quelques temps pour évaluer sa maîtrise en matière de robot conversationnel pour rafraîchir ses connaissances (avec l’âge on ne sait jamais, désolé papi).
Désormais votre grand-père doit être ravi de savoir que grâce aux différentes avancées technologiques, des plateformes comme Virtual Agent Studio permettent aux entreprises de créer un chatbot simplement !