L’automatisation robotisée des processus (en anglais robotic process automation ou RPA) est une technologie de création de robots par apprentissage du comportement sur une interface graphique.
Dans une démarche classique d’automatisation de processus et de workflow, un développeur écrit un programme informatique qui effectue un certain nombre de tâches et interagit avec l’interface de programmation (API) de l’application. Dans une démarche d’automatisation des processus robotisés, le système apprend la liste des tâches à automatiser en observant le comportement d’usagers humains.
Les robots gèrent la «paperasse»
Les humains se concentrent sur le travail de forte valeur qui
nécessite de la créativité, de la stratégie et des interactions avec d’autres.
Un peu d’histoire
Le RPA connait un fort engouement depuis quelques années, mais c’est une technologie qui n’est pas nouvelle. Le pionnier Blueprism a développé une première solution de RPA en 1981, il y a plus de 39 ans maintenant, ce qui fait du RPA une offre mature. Blueprism a été suivie en 2005 par UiPath, d’origine roumaine mais qui est devenue une entreprise américaine, puis par les californiens d’Automation Anywhere en 2008. En France, le RPA est apparue chez Contextor en 2003 (racheté récemment par SAP).
Conversational AI
Les chatbots d’entreprise deviennent de plus en plus courants, que ce soit dans les domaines RH, services généraux ou help desk IT. Plusieurs acteurs fournissent des solutions permettant de développer des agents conversationnels (ou chatbots) en proposant des SDK ou des solutions low-code/no-code.
Depuis 3 ans environs, nous retrouvons régulièrement des chatbots dit FAQ. L’utilisateur pose une question, et la chatbot « comprend » le contenu de la question et donne une réponse. La réponse, généralement, du texte, illustré d’une image, apporte plus ou moins d’information à l’utilisateur. Dans le cas d’un chatbot RH, l’utilisateur peut demander : « Comment poser des congés ? » et le chatbot répondra par une procédure : « Pour poser des congés, il faut vous connecter à …. ».
Cette fonction est assez pratique pour un nouvel arrivant qui ne connait pas encore les procédures internes, mais généralement après avoir poser une ou deux fois cette question, l’utilisateur ne la reposera jamais. Le chatbot peut vite devenir inutile, nous comprenons bien ici les limites.
Ne serait-il pas plus judicieux d’avoir un chatbot, véritable assistant, sur lequel je lui donne des « ordres » ? L’utilisateur aimerait plutôt demander au chatbot : « Je veux prendre un jour de RTT lundi prochain » et qu’il s’occupe du reste.
Et l’IA dans tout ça ?
La technique de compréhension, dit NLU (Natural Language Understanding), explore l’ensemble de la FAQ, applique des algorithmes IA et retourne un pourcentage de correspondance. En fonction de la valeur retournée, le chatbot donnera une réponse, avec un indice de confiance.
Les dernières innovations permettent, en plus de « comprendre », d’extraire des informations utiles et de les utiliser en tant que variable.
Nous comprenons aisément qu’avec ces variables extraites de la phrase, il est possible d’appeler le SIRH et exécuter le workflow de validation de congés.
Let’s go !
Les développeurs répondront rapidement à cette problématique d’intégration par « Il faut appeler une API du SI RH ! Une requête HTTP, un body JSON, et c’est fini ! »
Malheureusement, dans la réalité des faits, cela n’est pas si simple. Posons-nous ces premières questions :
- Est-ce que le SIRH expose des APIs ? Si oui, quel protocole ? Peux être du SOAP, un protocole binaire propriétaire, voir un processus d’intégration avec un ETL
- Peut être développer une API façade qui va traduire le SOAP vers du REST ?
- Comment gérer la montée de version ou le changement de format des API ?
- Qui va maintenir le code d’appel aux API ?
- Qui va monitorer les appels ?
- Quid de l’hébergement ?
Dans un environnement où l’informatique donne de plus en plus la main au métier, les limites sont facilement identifiables et la mise en place d’une solution RPA couplée au chatbot peut être une bonne alternative.
Le RPA à la rescousse ?
Les éditeurs de RPA proposent des interfaces graphiques d’enregistrement d’actions pour leurs robots. Une personne sans compétence de développement peut enregistrer une séquence d’action pour faciliter la pose de congé.
Par exemple, elle peut être :
- Ouvrir le navigateur
- Naviguer sur la page SIRH
- Saisir les informations, Date, Type et nombre de jour
- Valider le formulaire
- Fermer le navigateur
De plus, le RPA permet une abstraction et une facilité d’intégration trans plateforme et de communication entre plusieurs logiciels, même anciens.
Les scénarios envisageables sont par exemples :
Les bénéfices ?
La liaison entre le chatbot et le RPA permet de créer des scénarios d’assistant virtuel avancés et sortir du simple mode Question / Réponse. Le chatbot assiste le collaborateur au quotidien dans ces taches récurrentes en utilisant simplement le langage naturel. L’avantage du RPA est la possibilité de s’interconnecter avec tout type d’application, de redonner du temps à l’utilisateur et de lui simplifier les taches.
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