Pourquoi le chatbot IT est la star des chatbots

Des longues minutes à attendre accompagné par une musique d’ascenseur crispante. Des interlocuteurs stressés, pressurisés, obligés d’enchainer les appels avec au bout du fil des collaborateurs excédés. Les services d’assistance informatique des entreprises (ou helpdesk) sont à bout.

Trop de panne, trop de personnel mal formé, trop de questions répétitives dont la réponse est tellement triviale :

« Je n’arrive pas à me connecter à l’imprimante ».

« Mon ordinateur est cassé, il ne se connecte pas à l’intranet ».

« Comment on fait déjà pour générer un PDF ? »

La masse des salariés est si peu alerte sur les outils informatiques, a été formée tellement sur le tas, que les équipes des assistances informatiques sont sur-sollicitées en permanence, pour aider, informer, solutionner, répondre à des questions qu’un chatbot IT pourrait tellement bien prendre en charge…

Une image moderne et positive de l’assistance informatique grâce au chatbot IT

Pour les salariés, dés qu’un logiciel bloque, qu’une souris ne répond pas au moindre clic, que la batterie d’un portable se décharge trop vite, c’est de la faute du service IT. La ligne téléphonique de l’assistance informatique est sans arrêt submergée d’appels, comme un véritable bureau des pleurs.

Les collaborateurs bloqués dans leur travail, prennent du retard et souvent le ton monte. Car pour tous, la DSI (direction des services informatiques) est garante de la bonne marche du matériel et donc responsable en cas de panne, et obligée de trouver une solution immédiate pour se racheter.

Moins de stress grâce au chatbot IT

Alors patienter longuement devant son téléphone, pour ensuite ne rien comprendre aux explications d’un opérateur à l’étranger (souvent les service d’assistance informatique sont délocalisés par mesure d’économie), c’est pas vraiment terrible pour l’image d’une entreprise, le quotidien des salariés et surtout la rentabilité de chacun.

Un chabot IT peut tout arranger : ses réponses instantanées, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, l’accès à une mine d’info, de tuto, de formation. Ses possibilités sont multiples et ses bienfaits reconnus. Leur efficacité est telle que 69% des utilisateurs préfèrent régler leur problème avec un chatbot comme interlocuteur plutôt qu’un humain (Source Ubisend – Chatbot Survey-2017).

Tout ça grâce à sa disponibilité et rapidité. Avec un agent conversationnel IT, l’assistance informatique devient un vrai service client interne entièrement dédié aux utilisateurs et à leurs satisfactions. Un vrai atout pour l’expérience collaborateur.

Plus de temps pour les techniciens

1. Le chatbot IT traite plusieurs appels simultanément. Il répond aux messages. Il prend en charge les dépannages les plus aisées, les demandes les plus faciles qui ne nécessitent pas de hautes compétences. En réalisant ce vrai tri, il libère du temps pour les techniciens du service helpdesk.

2. Le nombre de tickets inutiles est réduit, les interventions triviales mais chronophages disparaissent. Seuls restent à traiter les appels téléphoniques relatifs aux problématiques les plus complexes. Celles qui nécessitent vraiment l’expertise d’un humain, sa réflexion, son savoir.

3. Les collaborateurs du support informatique, loin d’être remplacés par le chatbot IT, sont au contraire valorisés. Le chabot aide d’abord les salariés en leur apportant une réponse sans délai, mais surtout il réduit le stress des employés qui gèrent le support, moins assailli de demandes incessantes. C’est gagnant-gagnant des deux côtés.

Une analyse des besoins en temps réel

Grâce à l’intelligence artificielle, le chatbot IT améliore ses réponses, les affine et devient de plus en plus pertinent. Mais surtout, il peut relever des problèmes récurrents, des bugs, des outils inadaptés.

Les questions les plus posées au chatbot IT peuvent être une vraie mine d’informations pour la direction des services informatiques d’une entreprise (DSI). Grâce à une analyse statistique, il peut détecter les besoins des utilisateurs, et donc être à l’origine d’une amélioration des process ou des outils pour gagner en efficacité.

Parfois il s’agit d’un logiciel inadapté, et la DSI peut se lancer sur la prospection d’un logiciel remplaçant. Parfois l’erreur peut venir des utilisateurs qui ignorent comment utiliser un outil, et dans ce cas la réponse passe par la mise en place d’une formation, qui elle aussi peut être suggérée par le chatbot IT.

Par exemple, la CNAF (Caisse nationale des Allocations familiales), a lancé un chabot IT avec Learn365 by Witivio, nommé T-BOT. Il accompagne les salariés de l’organisme public, les forme sur les différents outils à leur disposition, et répond à leurs problèmes. Parmi les questions posées des dizaines de fois :

« Comment organiser une réunion sur Microsoft Teams ? »

A chaque fois, par un tuto, une vidéo si besoin, le chatbot indique la marche à suivre, épargnant le temps d’un informaticien du service helpdesk, libre pendant ce temps de s’atteler à des tâches plus complexes.

Une réduction des coûts de l’assistance informatique

Bien sûr l’installation d’un chatbot IT a un prix : sa mise en place, sa programmation, son fonctionnement, sa maintenance. Mais l’impact direct sur la réduction des appels au support informatique, la réduction drastique du volume de tickets en attente, libèrent les équipes du service informatique de nombreuses tâches répétitives à faible valeur ajoutée.

Les utilisateurs, comme les collaborateurs du SI gagnent du temps, sont plus efficaces, travaillent mieux et donc sont plus rentables.

D’autant plus que la rentabilité du chatbot IT va grandir avec l’entreprise. Au fil de la croissance, de plus en plus de collaborateurs vont adresser des requêtes au chatbot IT simultanément, recevoir des réponses, être dépannés, sans coût supplémentaire.

Donc la qualité de service ne baisse pas, sans dépense en personnel supplémentaire. Là où un service d’assistance informatique lambda est obligé d’embaucher des techniciens pour traiter davantage de demandes simultanées.

Assurer l’inventaire du matériel

Dans une grande entreprise, il y a des milliers d’ordinateurs, des milliers de téléphones portables, des centaines d’imprimantes… Tout doit fonctionner, tout doit être sécurisé, tout doit être connecté avec l’ensemble du réseau. Il y a donc un vrai travail de logistique sur la gestion du matériel, de son âge, de son état…

Un chatbot peut lancer des questionnaires, pour réaliser un inventaire, ou sonder les salariés sur l’utilisation des appareils, et s’organiser pour renouveler ceux qui montrent des signes de faiblesse. Ou envoyer un signal au responsable fourniture pour lui indiquer que la cartouche d’encre est sur la fin et que le chatbot a lancé la commande d’une cartouche neuve de sa propre initiative. Une utilisation très pratico-pratique d’un chatbot IT, mais tellement utile.

Une amélioration de la communication interne

Le chatbot IT n’est pas seulement un support, il n’est pas actif seulement pour dépanner les salariés. Il permet aussi d’ouvrir un nouveau canal de communication entre la DSI et les utilisateurs.

Présents sur tous les postes informatiques de la société, c’est un bon outil pour indiquer une panne de réseau. Ainsi en cas de coupure du wifi, inutile de répondre à des dizaines de coups de téléphone inquiets, l’information circule et tout le monde est au courant.

Dans d’autre cas comme la mise en place d’un nouvel outil, ou le changement de son code personnel, la mise en place d’un nouveau logiciel, le chatbot IT s’adresse directement au salarié. Il lui transmet les nouvelles informations, lui indique la marche à suivre et l’accompagne pas à pas, sans autre intervention du service d’assistance informatique.

Chatbot IT et cybersécurité

On le sait tous, la protection des données, les échanges de fichier, les procédures RGPD (Règlement général sur la protection de données), la CNIL (Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés), les informations en ligne sont sensibles.

Pas question de laisser s’échapper des données confidentielles, ou de stocker ou partager des informations personnelles sur les utilisateurs. Les entreprises doivent tout faire pour rester en conformité, assurer un environnement de travail, même en ligne, sécurisé pour leur personnel. Un chatbot IT là encore peut s’assurer que les procédures sont bien conformes aux normes.

Un chatbot IT pour la sensibilisation à la sécurité informatique

Par exemple, un des clients du Virtual Agent Studio by Witivio, grande entreprise française de parfumerie, a développé un chatbot IT responsable de la sensibilisation à la sécurité informatique tout au long de la mise en place d’un nouveau logiciel dans la société.

A chaque étape les développeurs pouvaient interroger le chatbot IT pour connaître les bonnes pratiques, ou valider les mesures de sécurité informatique. Parfois, c’est le chatbot IT, lui-même qui venait les solliciter pour questionner si le développement en cours était bien sécurisé. Et à chaque interaction, le chatbot IT générait une matrice d’informations transmise à la direction des services informatiques, qui ainsi pouvait statuer des mesures à prendre.

Un chatbot quiz cybersécurité

Une autre entreprise détentrice du Virtual Agent Studio by Witivio, a lancé un Chatbot IT quiz. Il venait chaque semaine interroger les salariés sur toutes les questions relatives à la cyber-sécurité.

Le chabot les challengeait, les corrigeait et leur indiquait les bonnes pratiques et bonnes procédures pour rester protégés. Et si là encore, le chatbot relevait un problème récurrent, une lacune très fréquente, il en informait la DSI pour qu’elle puisse lancer un programme d’information voire de formation.

Un chatbot pro du RGPD

Un dernier exemple de client du Virtual Agent Studio by Witivio, une multinationale de l’énergie qui, parmi les chatbots à sa disposition, a lancé un chatbot sur la protection des données personnelles :

1. connaître la procédure

2. être raccord avec les contrôles de la CNIL

3. comment déclarer une fuite de données.

Si le cas parait sérieux, le chatbot envoie un rapport au Data Privacy Officer qui peut ainsi prendre les décisions pour rester conforme aux règles RGPD.

Pour résumer, un chatbot IT, c’est plus de temps moins de tension, tentant non ?