7 Raisons pour lesquelles les projets de chatbot échouent

Gagner du temps, obtenir l’information qu’on cherche au moment où on la cherche, trouver des réponses immédiates et concrètes, se libérer des tâches répétitives. Vous avez rêvé d’implémenter un chatbot dans votre entreprise… Puis vous avez lâché, mais pourquoi ?

Tout le monde veut gagner du temps, déteste attendre pour rien ou répéter 100 fois la même chose tous les jours, envoyer le même formulaire à une personne différente tous les quarts d’heure… L’idée d’implémenter un chatbot au sein d’une entreprise, ces dernières années, est plutôt tendance. Et pour cause, ces agents conversationnels peuvent agir comme de vrais assistants virtuels et rendre la vie des salariés bien plus facile. Mais revenons aux bases :

Qu’est-ce qu’un chatbot ?

Un chatbot, et plus particulièrement un chatbot d’entreprise, est un assistant virtuel ou agent conversationnel accessible pour l’ensemble des collaborateurs d’une organisation. Sa mission est de répondre aux questions les plus fréquentes mais aussi de faciliter les process métiers pour différents cas d’usage :

• Chatbot RH, pour venir en aide au service des ressources humaines

• Chatbot Helpdesk ou Chatbot IT pour soulager l’assistance informatique

• Chatbot Juridique pour venir à la rescousse des juristes d’entreprise

• Chatbot Change Management pour favoriser la conduite du changement

Comment se paramètre un chatbot avec le Virtual Agent Studio by Witivio ?

Lorsqu’une entreprise identifie un ou plusieurs de ces cas d’usage, Witivio l’accompagne tout au long du projet de mise en place du Virtual Agent Studio. Le but ? Que le chatbot créé soit un véritable assistant pour les collaborateurs. Voici donc la structure de mise en place d’un chatbot :

1. La construction :

Une fois que le ou les cas d’usages sont identifiés, le projet démarre. Concrètement, il s’agit là de construire la base de connaissances du chatbot, l’alimenter avec les premières questions et surtout les premières réponses. C’est la création de l’intelligence du chatbot.

2. L’importance des coachs :

Dans cette première phase de construction, il faut définir des experts métier, au sein de l’entreprise, pour transmettre au chatbot les connaissances. Leur importance dans la réussite du projet est capitale, on les appelle : les coachs du chatbot.

3. Le test du chabot :

La deuxième phase du projet peut commencer. Il faut tester les connaissances du bot et ainsi l’améliorer notamment grâce au machine learning. L’intelligence du chatbot se construit sur des alternatives, c’est à dire des reformulations d’une même question. Le chatbot doit comprendre un maximum de tournures, et surtout interagir dans un langage courant et usuel. L’équipe projet et un panel de salariés testent, à cette étape la pertinence des questions et réponses. Les retours récoltés permettent d’améliorer le chatbot.

4. Le pilote :

Dernière phase de création du chatbot, pendant un mois, l’agent conversationnel est mis à disposition d’un panel plus grand de collaborateurs. Ils l’utilisent, le questionnent, lui parlent, interagissent avec lui, et bien-sûr relèvent les potentiels incohérences et manques.

Après toutes ces phases, le chatbot est prêt à être déployé à l’ensemble des collaborateurs, et commencer à vivre sa vie d’interlocuteur virtuel des salariés, disponible tous les jours à toutes heures. Mais qu’est ce qui peut faire échouer le projet d’un chatbot ?

Les 7 erreurs à éviter dans un projet chatbot

1 - Démarrer le projet avec les mauvais interlocuteurs

Pour qu’un chatbot soit réellement intelligent, que sa base de connaissance soit exacte et bien structurée, il ne faut pas se tromper d’interlocuteur. Le coach désigné à la naissance du projet doit bien connaitre le cas d’usage du chatbot, et faire en sorte de bien le construire et l’alimenter dès le départ.

Sans quoi le programme d’élaboration commence sur de bien mauvaises bases. Cette situation peut ralentir le projet, et prolonger indéfiniment le processus de mise en place (initialement estimé à 3 mois).

Les changements d’interlocuteurs en cours de construction sont également un risque pour la bonne transmission des informations sur le fonctionnement du chatbot, et ensuite la prise en main de l’outil par l’ensemble des collaborateurs.

La solution : En début de projet, penser à bien définir la gouvernance du chatbot et les rôles de chacune des parties : le référent technique, le ou les coachs, le chef de projet….

2 – Ne pas anticiper la charge de travail

Parfois l’équipe projet se rend compte après la signature du contrat, que l’effort de paramétrage est important. Car un chatbot bien construit est un chatbot auquel on a apporté suffisamment de connaissances et qui aura été entrainé à répondre aux questions des futurs utilisateurs. Donc le démarrage, son élaboration, nécessite un investissement de la part des membres de la team.

Mais si l’effort demandé aux coachs est important, il n’est pas pour autant insurmontable. Ils ne sont pas là pour répondre à toutes les questions, mais juste aux quelques premières questions récurrentes de départ. Le chatbot sera ensuite alimenté naturellement au fur et à mesure de son cycle de vie.

La solution : Aménager le planning pour laisser du temps à l’équipe projet pour construire le chatbot au démarrage.

3 – S’assurer que le cas d’usage est adapté à un chatbot

Le projet de chatbot a démarré, les membres de l’équipe projet alimentent le chatbot avec des premières questions et réponses. L’expérimentation avance et les équipes sont confiantes sur l’usage futur par les collaborateurs de l’organisation.

Une fois le chatbot testé par les premiers collaborateurs, l’équipe projet se rend compte de son faible usage et des difficultés à faire adopter le chatbot par l’ensemble du personnel. Le projet est dé-priorisé car l’équipe projet ou la direction se rend compte qu’il n’y a pas de cas d’usages appropriés. Le chatbot ne répond en réalité à aucune attente et ne vient pas réellement solutionner les problèmes des salariés.

La solution : Lors de l’expérimentation, mettre à l’épreuve les cas d’usages identifiés et si nécessaire, les revoir ou les améliorer en élargissant le périmètre d’intervention et d’expertise du chatbot.

4 – Bien choisir la visibilité du chatbot

Le chatbot peut être disponible sur plusieurs canaux de communication (Teams, Outlook, SMS). Choisir les bons canaux de diffusion constitue un choix stratégique qui peut renforcer sa visibilité et son intérêt au sein de l’organisation.

S’il ne rencontre pas son public, c’est peut-être qu’il n’est pas installé sur les bons outils, que les collaborateurs ne le voient pas. Le chatbot est tout simplement pas connu, pas visible et donc pas utilisé. Des pratiques de contournement sont alors observés, car il parait plus simple de solliciter son collègue.

La solution : On doit parler à un chatbot pour qu’il comprenne les besoins. Il faut donc le déployer sur plusieurs canaux de l’entreprise, sur Teams, Outlook, Sharepoint, un site internet ou par sms. Le rendre visible permet de le faire adopter.

5 – Ne pas désigner le bon coach

Un projet de transformation digitale a besoin de gouvernance. Il faut qu’il y ait une vision sur l’utilité d’un chatbot, que les collaborateurs soient convaincus du bénéfice de cette innovation dans l’entreprise.

Sans vision, pas d’intérêt, et donc personne ne veut s’investir. Il faut que l’entreprise, ses dirigeants soit persuadés de ce qu’un chatbot va leur apporter pour influencer positivement l’organisation. Car personne ne veut s’investir dans un projet qui n’est pas mis en avant.

La solution : Trouver un coach, un porte-voix pour le chatbot qui transmette la vision, parce qu’il a complètement intégré l’intérêt du projet. 

6 – Ne pas confier le projet à un stagiaire

Sans remettre en cause les compétences des stagiaires et alternants, ce ne sont pas les personnes les mieux placés dans une société pour amorcer un changement. Ils ne connaissent pas toutes les compétences métier d’une organisation ni tous ses rouages. Ils sont jeunes et manquent de crédibilité pour convaincre les autres collaborateurs sans parler du top management.

Et surtout, ils ne sont pas là depuis longtemps et leur présence dans l’entreprise a une durée connue et limitée. Au moment de leur départ, le projet n’est pas toujours repris en main de façon optimale.

La solution : Confier le projet chatbot a un titulaire, qui connait bien ses collègues et surtout leurs fonctions.

7 – Ne pas améliorer le chatbot en continu

L’amélioration continue du chatbot est essentiel, les coachs continuent d’avoir un rôle clé dans la transformation digitale de l’entreprise. Après les 3 phases d’élaboration, le chabot répond aux questions mais pour rester pertinent il faut continuer à lui donner des informations.

Bien sûr le suivi des performances du bot ne demande pas autant d’investissement que son lancement, mais il ne doit pas être négligé. Le chatbot doit être amélioré par ses coachs. Il faut satisfaire les besoins des collaborateurs, avec les nouvelles questions et alternatives.

Pour se faire , la boite de réception du bot centralise tous les éléments restés sans réponse, avec un doute, ou le retour négatif des utilisateurs. Une nouvelle question émerge, c’est le moment de l’intégrer aux connaissances du chatbot. Une action en continu, pour que le chatbot reste à jour.

Comme les organisations, les procédures, les législations, les bonnes pratiques changent et évoluent et le chatbot aussi. Cela rafraichit l’intérêt autour du chatbot qui reste pertinent tout au long du cylce de sa vie.

La solution : Le chatbot doit accompagner les changements sur le long-terme. Un cas d’usage n’est pas définitif, les connaissances du chatbot doivent être renouvelées régulièrement.

Vous avez d’autres objections ? Posez-nous vos questions en commentaires et nous vous répondrons. Et promis, sans passer par un chatbot !